编者按：“伟大出自平凡，英雄来自人民。”3月15日，以“守望美好”为主题的“发现2022物业英雄”活动正式启动，历经100天在全国数百位物业英雄候选人中，优选出年度十大物业英雄的奋进故事。本期物业英雄④：新城悦服务沪苏区域战队负责人王晓坤

  统筹 | 王丽娅

  撰文 | 魏   薇

  摄影 | 贾迅涛

  影像 | 邓   坚

  设计 | 肖   盈

  后期 | 刘西常

  作为新城悦服务沪苏区域战队的负责人，王晓坤统管着7个项目的物业工作，常常处于忙碌状态。工作电话一个接着一个，她一直忙到交流开始前一刻。

  在物业办公室的墙上，一面锦旗映入眼帘，这是香溢璟庭二期高层全体业主给物业员工送来的，写有“新冠无情、物业有爱、舍己小家、为保大家”字样，以此感谢冲锋在前、坚守一线的小区物业全体员工。

  初次面对镜头的王晓坤稍显拘谨，出身于东北的她骨子里自带豪爽，一聊上物业工作就滔滔不绝，很快就放松了下来。上海疫情静默已经过去了半年，回忆起那段时光，王晓坤历历在目。

  在浦西进入封控状态前，因为担心会被封控在自己所居住的小区，王晓坤毅然决定驻扎到香溢璟庭项目上。在她以身作则的影响下，团队中的物业员工也纷纷跟随。在这里，一张沙发、一张椅子，打个地铺，就是他们简单的落脚点。

  封控期间，王晓坤要统筹环境消杀、核酸检测、物资分发等多项工作，强度极大，她经常带领团队从一大早忙到深夜，大家都是连轴转，每一位员工每天平均在岗的时间都超过了15小时。

  好在，业主们由于满意物业工作也纷纷来帮忙。王晓坤介绍说，小区一共有3660人，涌现出了184名志愿者，在疫情期间，只要一声“吼”，他们都会直接过来“搭把手”，其中有20多位业主是从疫情开始到最后一直坚守着。

  “我们业主坐在家里都看不下去，物业那几个女孩子干起事儿来毫不含糊，脏活儿累活儿没有一点怨言，疫情期间给我们解决了很多问题，我们都看在眼里。”小区业主勾阿姨给王晓坤竖起了大拇指。

  今年是王晓坤在香溢璟庭的第7个年头，经历过一场严峻的疫情，物业与业主之间更加亲近了，关系也越来越融洽，对有的业主来说，她是家人一般的存在。每到小区一处，都会有业主热情地与王晓坤打招呼。

  效率与温度兼顾的服务

  疫情期间，王晓坤始终将业主们的生活需求放在首位。对封控在家的业主们来说，物资缺乏是最大的难题。

  考虑到居民有时候会为因为一瓶10块钱的酱油，不得已参团买下一两百块的物资包，王晓坤觉得要为大家做点实事，为业主们提供更亲民的物资。于是，她找到附近的保供超市，在小区门口设置了“我嘉货栈”小超市，每天开着自己的车去进货，从油盐酱醋到日常生活用品，货栈的种类越来越丰富。

  “每次我们自己大概垫付两三千，回来卖完了再盘一下，平账就行，不能让自己的员工亏钱，特殊时期但我们也不会去赚大家的一分钱。” 每天至少外出采购一趟，开货栈这件事，王晓坤和员工们共同坚持做了两个月。

  群里的业主一句“想吃肉了”，王晓坤立马安排，那时候的新鲜猪肉可是抢手货。于是，她拜托其他项目的经理帮忙找资源，从早上6点一直排到中午11点，他们所在的小区等到了一整头猪。在小区将猪肉分好后，秩序员将猪肉挨家挨户送上门。

  有政府物资供应，加上小区货栈，勾阿姨满脸笑容：“疫情期间我们的物资还是很充裕的，我从没听说过我们小区有人缺物资，更别说饿肚子了。”

  封控在家多日，业主们的理发需求也日益旺盛。王晓坤联系到小区里的租客理发师，为他提供场地和设备，为业主谈好亲民的价格。“我们的要求是理完一个再来下一个，不能出现人员聚集的现象。”王晓坤笑道，业主们都非常满意小伙子的技术，物业也协助这个在在隔离多日的“Tony老师”获得了一笔收入。

  除此之外，他们还为业主提供更多增值服务，如帮助业主统一转运生活垃圾，降低疫情期间的病毒传播风险、帮助小业主们免费打印作业、帮助业主充值燃气卡、开车送业主去就医等。

  据悉，上海区域内新城悦各个物业服务中心平均每天要派送近200份快递外卖，同时为每户业主发放政府物资，一线物业员工和志愿者们全速运转，安全、及时地把生活物资送到业主手中。

  长时间闭门在家，业主们难免会焦虑、烦躁，为了安抚业主情绪，项目管家们配合防疫部门要求，通过在业主群里发送物业服务日报，积极推送官方发布的疫情防控知识、疫情信息和防控工作进展，积极劝导居民“不出门、不集聚”的同时安抚居民们的紧张情绪，倡导大家积极抗“疫”，共克时艰，给予大家信心。

  业主心里都有数

  在新城悦服务，王晓坤一干就是7年。从最初的前台做到现在7个项目的负责人，从当初的因为距离家近选择了这份工作到如今真正爱上，王晓坤说，是“相互成就”的业主支撑着她一路坚持下来。

  去年，业主们给香溢璟庭的物业服务打了100分。“我们可能没有做到100，但我真的很感激我们的业主，今后也会全力以赴将每件事情做好，做到极致。有一些业主提的需求并不是合同上写的，但是我们能做就会去做，其实你做的每一件事情，业主心里都有数的。”

  物业的守护，业主们都铭记在心。疫情期间，业主们只要团购物资，都会给物业团队也带上一份，有新鲜的水果、定制的蛋糕奶茶，自己煮的家常美味。

  业主对物业的满意程度，离不开物业工作的合理规划，更离不开员工之间的协作。作为管辖7个项目的战队负责人，王晓坤每天在各项目之间来回奔波，她对于体量较大、满意度有待提升、团队待磨合的项目会特别关注。

  她告诉团队：“如果有解决不了的问题，就直接上报，报到我这里来，我来帮你们处理，不要有太多压力，工作还是要带着相对轻松的心态。”很多时候，她会亲自到项目上带教，手把手教项目经理处理内部问题、维护外部关系。

  让王晓坤欣慰的是，她带领的团队成员心态都很好。“我觉得一个企业也好，一个团队也好，只要有这样积极向上的员工，什么都不怕了。”在新城悦服务，有一批跟随王晓坤多年的员工，这种信任也转化为一份牵挂，让她始终坚守扎根在项目一线。

  物业工作繁杂而琐碎，但她依然看好行业前景。面对工作压力，她很会自我调节：“每天遇到的棘手问题很多，有时候也会影响自己的情绪，但我个人还是比较乐观的，回到家就安静享受和家人的相处时光。调整好状态，第二天以饱满的情绪再出发。”

  疫情开始之际，新城悦服务的领导团队第一时间给一线员工吃了定心丸，充分考虑他们的安全，并给予相应的后勤保障，这也给了员工很大的鼓舞。疫情期间，新城悦集团也想尽办法为项目寄来慰问物资，向在一线奋战的员工们表示鼓励。

  说起王晓坤的工作表现，区域总经理给她打出了95分的高分。他称赞道，晓坤是一位新城悦的“服务者文化”践行者——在封控期间，她自己想办法为小区解决物资难点；她以实际行动做到知行合一，带头为受困业主捐款，并且主动担当志愿者，配合政府部门做好疫情防控工作，将这份“大爱”从社区墙内延伸到更广阔的公共服务领域。

  “我家前面是小区门岗，后面是物业服务中心。晚上看着前后的灯亮着，我就特别安心，睡觉都更踏实了。”一位业主这样评价道。或许这就是对小区物业服务的最高认可。

  以下是乐居财经与王晓坤对话内容节选

  乐居财经：封控期间，物资问题是如何解决的？

  王晓坤：刚开始封控的时候，我们没有太多心理准备。好在我们业主中有一对夫妻在小区对面商业街开店，自身有一些储备物资，在疫情初期的时候小区组织团购，解决了很大一部分人物资紧张的局面。之后，部分有资源的业主当起了团长，为大家团购到了更多的物资。

  我们发现业主有时候为了一瓶酱油，需要参加一两百块钱的团购而买一堆东西，为了给大家做点实事，我们团队拿着通行证去附近的物美超市进货，每天至少拉一车货物，都是自己垫资。从柴米油盐到日常生活用品，货架物品种类也越来越丰富。封控期间，确保大家吃、喝、用的基本都能解决。

  乐居财经：在疫情之后，您觉得物业与业主之间的关系有变化吗？

  王晓坤：在疫情之前，我们物业与很多业主之间都是不熟悉的，平时接触也少，通过这次疫情，大家算是站到了统一战线上，齐心抗“疫”，大家有一种患难与共的感觉。小区一共有2160人，当中涌现出了154名志愿者，只要我们有需要，他们都会直接过来帮忙，有20多位业主是从疫情开始到最后一直在坚守的，现在就感觉像一家人一样。

  乐居财经：对这份工作，您有什么样的感想？

  王晓坤：能为业主做一些事情，给大家解决一些棘手的问题，得到广大业主的认可，我还是感到比较欣慰并且有成就感的。觉得做物业工作还是要有一定的热情，多与业主互动，维系好物业与业主之间的关系。做物业工作7年，有时候也会感觉到疲惫，是好的业主让我支撑下来，有些好的业主会拿我们当亲人一样。今后，会全力以赴将工作做到最好，赢得更多业主的认可。