文/乐居财经  徐酒眠

清明节气之后，西安，阳光轻柔洒落，春寒褪散、温度不燥，是最好的四月天。

今年，55岁的王英（化名）与老伴带着孙辈搬回了缤纷南郡小区。这里原本是老两口十多年前资助儿子结婚换置的房产，考虑到下一代的教育需求，当时一家人特意选择了这套学区房。

但随着缤纷南郡楼龄老化、物业管理落后，王英一家已经害怕回到缤纷南郡的家了：小区路面破损、绿化缺失、电动车乱停、地库漏水；作为业主各种诉求无所回应、各种矛盾持续激化……

2022年6月，小区发生了一起高空墙皮坠落事件，差点导致业主受伤。想到每天在小区游玩的孙子、孙女，王英老两口与儿子凑了一笔钱，带着孙子们搬进了改善房‌。

但综合衡量了新房与缤纷南郡对口校区的师资力量，他们的孙子并未从高新五小转学，于是退休的老两口每天奔波十来公里接送。

2023年10月，金茂服务正式进场成为了缤纷南郡小区新的物业服务单位。一年多来，王英接送孙子路过，看着小区环境日渐改善，纷南郡旧貌换新颜，王英与老伴决定搬回来，更方便平时照顾上学的孙子。

这个故事并非孤例。

近年来，老旧小区正在成为城市社区的治理重难点。老化的基础设置设备、不完善的物业管理之下，业主与物业、业主与业主之间、业主与外来人员的矛盾纠纷频发。

有经济能力的业主，或许可以通过置换房产离开；但留在老旧小区的庞大业主群，又要如何摆脱社区服务不完善的困境？

他山之石可以攻玉，缤纷南郡的蜕变，或能为行业提供参考样本。

精准诊断 洞察需求

位于丈八四路六号，缤纷南郡2009年9月开盘，2013年整体建成。

与陕西大会堂为邻，占据高新二期核心位置，对应高新五小、高新三中两所“名校”，缤纷南郡小区总建筑面积约62.83万平方米，占地面积8.75万平方米，共有15栋4823户，是西安乃至全国都规模较大的老旧小区之一。

核心区域位置与学区房叠加，交付使用超过10年，入住率超过92%，小区内租户较多、流动性也较大。

事实上，除了区域选址之外，原开发公司在规划设计上也颇为用心，开放式建筑布局与传统的行列式布局相结合，提高居住实用性和舒适性的同时，形成既有安全感又拥有多样化的空间。

开放式的建筑布局，缤纷南郡项目最大楼间距超过110米，最小楼间距也大于70米；留出的宽阔景观空间，开发商当时还首创了独具特色的以垅塬文化为背景的园林设计。

买房一阵子，物业一辈子。一个小区、一套房子，对居住体验影响最大的实际上是后期的物业维护。缤纷南郡原物业，显然做得并不好。

2023年10月21日，金茂服务通过业主大会选聘进驻缤纷南郡。彼时，业主对物业的主要诉求就是对小区设施设备及现场品质进行建设与提升。

与大多数老旧小区一样，当时的缤纷南郡绿化带要么黄土裸露、要么杂草丛生，园区景观防腐木又破又烂，门禁虚设、人车不分流、外来人员不受控，更严重的是电梯经常故障。

此外，缤纷南郡还有一些存在很久的热点问题，如园区生活垃圾转运点设置、供电方案改造等存在争议等。

一边是棘手的问题，一边是业主极高的期望值。

根据项目这一特殊情况，金茂服务在缤纷南郡配置了专业的服务团队，选拨从事物业管理工作超过14年的项目经理带队，这也为后续一系列的焕新奠定了基础。

响应诉求 定制服务

洞察需求，点齐精兵良将，聚焦核心问题进行有效整改才是关键。金茂服务为缤纷南郡制定了提升计划，并以业主最紧迫和感受切实的方向确定优先级。

建立信任与联系，是展开物业服务工作最重要的一步。

业主感受物业做实事，关键在于无论何时发生问题，都能得到物业的及时响应并看到解决方案。

在这一点上，金茂服务拿出了较高水准的专业素养。比如面对业主家突发漏水的求助，即使在深夜也能迅速协调工作人员前往处理，向遇事业主进行情绪安抚的同时，迅速排查、完成维修工作。

“目前缤纷南郡的邻里纠纷以楼上楼下漏水为主，处理比较棘手”，缤纷南郡项目经理表示，物业其实也是一道桥梁，协调各方解决问题、避免矛盾激化，聚焦缤纷南郡，“我们为此建立了升级机制，如一线员工无法协调解决将会联系部门负责人处理，直至项目经理以及团队会商。”

老旧小区治理与改善，最根本的问题还是钱从哪里来。修缮维护、设施更新，方方面面都需要钱。

竞聘缤纷南郡项目，金茂服务承诺带资，备齐粮草后多维度改造工程有序推进。

金茂服务入驻后，对小区绿化景观除了开展养护工作外，还进行两轮大面积升级改造：对大面积黄土裸漏、人为踩踏的区域进行补种,小区前后换新颜。                           

（小区西边改造前后样子）

针对1号楼破损不堪的景观水系，金茂服务不仅进行升级改造，还进一步打造了网红亮点，装饰上流心灯、灯带、彩灯、诗词等，增强观赏性。 

（1号楼景观水系改造前后样子）

坚守契约 共管共治

根据项目实际情况，最重要的两大“硬装”工程在于改造小区内的垃圾点位、换新智能化设备；而恢复园区绿化景观与实现小区内人车分流，则是两大“软装”的工程。

2023年11月，物业公司发布了《关于缤纷南郡车辆管理办法通知》，随后逐步取消了包含垃圾清运车辆在内的机动车、非机动车等车辆进出园区，增加了业主的安全感，但同时垃圾转运点位的设置也引发了个别业主的不满。面对业主“投诉维权”，金茂服务选择与业主代表、热心业主等进行多轮沟通，优化清运方案，最终达成了多方满意的结局。

“截至目前因为垃圾转运点位问题已经鲜有投诉。”复盘这一事件，项目经理总结经验：“我们一是坚守合同契约；二是遇见问题及时与业主、业委会进行沟通，了解业主的诉求；三是与业主一起群策群立，达成问题处理的平衡点，四是全程公正公开透明，保证了业主的知情权。”

（生活垃圾点改造前后样子）

老旧小区早衰与老化，物业无力是表面原因，深层次则在于业主缺乏小区公共治理与自治意识或机会。

而在缤纷南郡，金茂服务入驻后正在实现业主自治与物业服务的有效合作。物业负责人表示，“物业入场后业主参与公共事务的热情高涨，经常向物业反馈提升意见及建议。”

2024年7月，金茂服务在缤纷南郡的带资项目——智能化改造正式启动。在业委会及热心业主的监督下，通过45个工作日着力解决业主关心的门禁、道闸、监控等智能化设备问题的改造和升级。

业主积极主动参与共建共治，也是根治老旧小区顽疾的一剂良药。彻底解决困扰缤纷南郡业主多年的园区内人车不分流、外围商业杂乱等问题，便是得益于此。

经过公示及意见收集，2024年缤纷南郡园区《人车分流方案》《供电增容改造方案》以全小区业主三分之二的参与度获得表决通过并得以实施。两个方案都得到了业主高度的配合和参与，实施效果也得到了认可。

品质提升 长效运营

物业服务从来不是一蹴而就的，社区品质提升也不在一时半刻。

老旧小区治理形成业主满意度与物业费收缴率的形成良性循环，关键在于长效机制维护运营。而这一过程，需要物业与业主、业委会、社区街道、政府部门等多方合力。

“花好钱办好事，首先要明确主需求优先级，确保基础服务不缩水；同时再征询业主同意的基础上，动态调整具体的费用”，项目负责人表示，金茂服务在缤纷南郡项目，还进行了能源成本控制和创新增收来平衡开支。

比如开展节能改造，通过节水、节电等降低隐性浪费，再比如进行预防性维护保养，通过定期检修设备，减少突发故障带来的高额维修成本。与此同时，“根据物业合同开展公共场地经营、租赁增加物业及业主部分收益，增加收入，反哺物业成本”。金茂服务注重信息公开，坚持公共收益经营、重大事项的公示，维护业主服务透明度与信任感。

满足需求、响应诉求，构建小区的和谐稳定，需要物业与业主构建更深层次的信任与精神链接。

在这方面，金茂服务在缤纷南郡的实践颇具参考意义。

定期举办社区活动，营造社区氛围。2024年，金茂服务在缤纷南郡举办了20余场活动，推出了端午节包粽子送艾草、安装暖心门把手护套、冬日热饮等活动，春节期间有迎财神、彩灯、闹元宵等活动。

满足业主不同需求，物业公司也在缤纷南郡逐步开展了社区零售、社区租赁、家政维修类等一站式服务。

倾听业主的声音，重视业主的参与感，入驻缤纷南郡后，金茂服务除了建立常态化沟通渠道，定期邀请业主代表、热心业主、业委会参加多方联席会议，总结近期工作、展望未来计划，同时讨论并分析处理近期热点问题，逐步形成了与社区、街道、政府部门共建共荣协同联动的互动机制。

“以恒心 致恒长”是金茂服务的品牌口号，也是他们践行工作实践的核心坚守，从“急难愁盼”的解决，到美好舒适的居住体验，再到和谐共生的区域治理抓手，金茂服务扎实、恒久的服务能力和水平还在持续为小区的保值增值体现价值。