文/十一弟

北京北四环东路上，贝壳找房旗下的家装业务平台——被窝整装，开了一家线下的总部旗舰店。

在大众点评上，用户们给这家门店留下了700多条留言评价，店铺评分高达4.8。

使用过被窝装修房子的用户，给它打上了很多标签，排名最靠前的是这几个关键词——

专业水平高、设计认真负责、为客户着想、工艺精湛、完工效果好。

当然，这700多条评价里，也有十几个用户给了差评——

他们抱怨被窝整装的设计师水平一般，设计美观但不实用，部分工序报价过高，差价太大，装修质量不行，延长工期等等。

在评论区，被窝整装客服人员对于差评的关注度，远高于好评。

这十几条差评下面，被窝整装的客服人员都一一作了回复——

他们向这些用户介绍了被窝整装的品质保障和服务承诺。

比如，履约准时超期必赔、两年维保主动上门、恶意增项双倍返还、私下收费双倍返还、质量30项砸掉重做、材料保真假一赔三等。

同时，被窝整装的客服人员还将这些差评用户投诉的具体问题作了记录，反馈给职能部门进行改进。

被窝整装对待差评的态度，让北京消费者协会的一位负责人看到了，他给予了肯定——

“老实说，被窝在大众点评上的评分不低。尤其是十几个差评，每一条都作了回复，这很不容易。”

“被窝的态度很好，每个差评后面都有回复，说明我们看到了消费者的不满，看到了消费者的不高兴，对这些差评作了分析。”

“干装修的企业，就是要以诚信为本、关注细节。”

在中国，房屋装修是一个流程很长、工序繁琐、个性化需求很强、又缺乏规范标准的传统行业。

这使得几乎没有一家装修公司能做到让消费者100%满意。

有人调侃——

装修就像登上了月球，那是一个坑连着一个坑；自从家里装修以后，看谁都像坏人。

根据中国消费者协会的数据，今年上半年，涉及房屋装修及物业服务类的投诉量有上万件，排名前十，比邮政快递、医疗保健、保险金融等行业接到的投诉还要多。

十多年前，链家、贝壳的创始人左晖，曾经吐槽过装修行业——

“整个服务行业，口碑最差的是家装行业，排名第二的就是中介行业，我们怎么能把口碑最差的两个行业一块干了。”

左晖一手创立的链家和贝壳，带领房产中介行业从刀耕火种、野蛮生长，进化到了职业化、平台化的发展阶段。

现在，贝壳已经是国内规模最大的居住服务平台，每年促成与房屋相关的交易额，高达3万亿以上。

过去二十多年，链家和贝壳在翻过第一座山以后，现在开始翻越第二座山了——

比如，家装业务。

去年，贝壳联合创始人、董事长兼首席执行官彭永东，宣布将公司战略升级为“一体三翼”，组建了经纪、家装、惠居、贝好家四条事业线。

在彭永东发布的《翻越第二座山，吹响集结号！》的公开信里，对于装修行业，他提到了几个问题——

“我们为什么对整装的发展特别看好？因为在上一个时代，买到房是核心目标。而在这个时代，住得好是第一位的。”

“老百姓想装修一套房子太难了。装修的报价繁复，但是到底有多少项？能不能事先就和客户说得清清楚楚、明明白白？”

“从客户的角度出发，服务能不能是一站式的？不要打一个空调孔加收100块钱，而且还需要自己找人。”

“千万不要小看这些细节之处，当下行业就是这么低效、这么不省心，但这也孕育着大的潜能。”

“如果我们能把这些小处说清楚，更多这样的小处能够说到做到，那么给行业带来的改变将是不得了的大。”

链家和贝壳的一路崛起做大，是因为这个组织既具备俯瞰行业的超前战略能力，又有苦下身段、狠抓细节的执行能力。

它不仅能看到最大的事情，也能看到最小的事情，由此形成了组织能力上的完整闭环。

其实，装修行业也一样。

房屋装修属于低频次的大宗交易，重线下，流程复杂，周期漫长。

尽管身处消费互联网上半场的巨浪席卷之下，但传统家装企业十年如一日，岿然不动。

老百姓对于装修的消费体验，几乎没有实质性提升。

贝壳切入家装行业，在平台场景下，过往二十多年改造房产经纪行业的经验打法，几乎可以再来一遍——

梳理流程，纵向做精，深挖一个赛道，建立标准；

做大规模，横向连接，以平台打通产业链，提高行业整体效率。

家装行业因其高度分散、交付复杂、复购率低等特性，这个赛道一直没有出现真正的巨头。

装修公司的天花板很明显，地域扩张难度大，对于供应链、管理能力、消费者洞察，都有很高的要求。

限制家装企业规模的根本原因，在于产品与服务的非标性，装修品质依赖于装修工人和工长。

而传统装修公司的管理模式十分粗放，一旦超出管理半径，消费体验就会大打折扣。

利用数字化技术和深耕行业的洞察力，对传统行业进行标准化改造，贝壳是最为极致的代表。

很早的时候，彭永东对于传统产业就有过一番很透彻的见解——

“我们所面对的是一个供给不确定、需求不确定、条件也不确定、意愿也不确定的市场。”

“核心要把所有可能性拆开，控制在一定可能性里。如果是连续性的，要分段处理。不然的话，什么都是非标准化的。”

当初，贝壳对二手房交易进行标准化的原则，就是拆开所有可能性，将不确定性控制在一定范围内。

让买房像网购、点外卖一样，这是贝壳对平台的期待，需要把整个流程做到标准化及可视化。

一直以来，过程管理、最终交付，是装修行业最大的痛点。

贝壳介入家装行业，它通过平台对合同条款、装修工人、工长、装修材料、施工进度、施工质量、辅材明细、隐蔽工程等流程进行拆解后标准化，进而让消费者产生信任感。

最近，贝壳联合消费者协会、行业组织一起，发布了一份《家装行业消费者避坑报告》。

针对消费者在整个装修过程中可能遭遇的风险，这份报告提出了十条避坑建议——

比如，合作模式、装修团队、预算报价、签订合同、设计图、支付款项、材料选购、验收节点、质保期限、结构安全等。

这种避坑的消费者教育，其实是自断后路——

它堵死了传统装修公司钻空子、玩套路的行业漏洞。

在这份系统的装修避坑报告背后，贝壳实际上对房屋装修的全流程进行了逐一拆解和梳理，找到其中的风险点和消费者痛点。

在此基础上，贝壳再为家装行业建立一系列底层标准。

在翻过第一座山以后，贝壳正在翻越第二座山，彭永东对家装业务寄予厚望——

“家装是一个非常大、有非常多改进空间的赛道。”

“对贝壳来说，这也属于先慢后快、先难后易的事业。”

“要耐得住寂寞，才有可能重新定义，重新让这个行业有更多的标准。”

通过对家装业务的持续探索和投入，以及耗费巨资收购头部企业，贝壳已经是国内最大的装修平台了。

去年，家装业务是贝壳平台上增长最快的业务板块之一，收入规模达到了109亿。

今年上半年，贝壳平台上家装业务交易额继续增长了24%，收入增长了60%，利润贡献达到了31%。

目前，贝壳旗下拥有两大直营模式的家装品牌——圣都整装、被窝整装。

其中，圣都整装完成了在江浙沪皖三省一市核心地级市场的全覆盖，以及在武汉、成都、重庆、西安、郑州等多个一二线省会城市的直营体系市场布局。

通过深化供应链，圣都整装开启了大家居产业链升级，打造了特有的整装模式，把整装分为了三个模块——

a（标准化套餐）+b（个性化）+c（新零售）。

圣都整装实现了个性化的产品力与高效可控的组织力的有效融合，解决并满足了客户的两个需求点——

一站式装修与个性化需求。

被窝整装主打先进设计理念、科技透明体验、标准化工艺，提供一站式整体家装，涵盖了设计、主辅材、施工、定制、家电、软装等六大服务。

它以标准化施工为保障，运用VR、AI、AR、大数据等技术，解决装修行业流程复杂、信息不透明、用户满意度低等痛点，推动家装服务业的数字化改造升级，全面提升房屋装修的消费体验。

到现在，贝壳介入家装业务，已经度过了从0到1的过程——

它实现了规模上的突破，完成了能够支撑更大规模标准化拓展的底层能力搭建。

在装修业务上，Home SaaS将是贝壳建设底层能力的技术抓手。

今年，贝壳正在全面推进基于Home SaaS的数字化系统能力建设，推动家装业务实现全国一套业务模型框架。

它的Home SaaS已经迭代到了2.5版本，沉淀了持续重构的流程和规范，并在重点城市落地。

跟之前的版本相比，Home SaaS 2.5主要迭代了BIM共享服务中心中台模块和材料履约一体化模块。

它能够出具标准化施工图方案，进行自动装修报价，提升设计师效率并减少出错率，在材料履约上实现多种主材品类的线上统一调度，增加材料交付的确定性。

在交付能力优化上，贝壳通过提升派单效率、完善施工流程、缩短施工工期，使得今年基础装修加主材的工期，已经显著下降。

在定制家居交付能力上，贝壳通过制定相关标准并加强工人培训，提升定制家居的一次性安装成功率。

接下来，贝壳需要持续夯实理解客户的能力，深化品质、产品、流程重塑、技术、供应链等各个能力，沉淀客户信任，助力装修业务未来的丰收。

这样，它就能让旗下的家装品牌形成合力，加速基础设施、组织能力和底层标准的建设，更快推动从1到100的规模化复制，从而实现装修行业品质、效率、规模的正循环。

换成彭永东的话来说——

“家装行业特别需要品质，特别需要优质服务者，特别需要科学化管理，这些都是真正难而正确的事。”

从前，左晖在掌舵链家和贝壳的时候，他很喜欢不断地自我反问——

“这个城市乃至这个行业，有我们和没有我们，到底有什么不同？”

现在，切入到装修行业的贝壳，在这个问题上，又会给出新的答案了。

本文来源：拾遗地