前言

  物业服务让生活更美好。物业服务满意度既是评价物业管理公司服务质量的关键因素，也是物企估值的重要指标之一。2020年上半年，正值新冠肺炎肆虐，以防疫满意度为核心指标，乐居财经研究院率先在全网首发“物业服务满意度调查”，在地产、物业行业以及买房人中间引发广泛关注，至今后台评论数累计超过30万条。2023年3月15日，国际消费者保护日，乐居财经研究院出品的《2023中国物业服务满意度蓝皮书》正式发布，这是继去年后第二次分行业、城市和企业三大篇章，系统地梳理中国物业服务满意度现状。整个问卷调查历时36天，在全国共收到有效问卷超323万份，涉及物业公司9936家，小区总数43538个。这次满意度调查，也是2023年中国美好生活品牌计划三部曲之“中国好物业”系列的重要组成部分。

  PART1

  行业篇

  中国物业服务发展现状

  2023年作为贯彻二十大精神的开局之年，开局关乎全局，起步决定进程。对于市场主体、企业家、投资者而言，开局之年的新战略、新政策、新举措将作为“源头”，隐含未来5-10年，乃至更长时期的中国经济及行业发展方向。

  今年两会期间，所发布的备受瞩目的政府工作报告中，点到了物业圈的几件大事，包括从房地产、养老、线上线上融合和城镇化等几大方面，与物业+产生的多维交集。值得关注的是，鼓励物业服务企业开展养老、家政等生活性服务业务，可依规申请相应优惠扶持政策。

  当下，物企争相进入城市服务领域，反映了城市服务领域所包含的巨大市场潜力。根据市场数据估算，当前城市服务市场供应量保守估计在2000亿元，而在未来5~8年，这个体量有望达到万亿级别。

  回顾2022年物业管理行业保持稳定增长发展态势，行业总规模达到353亿平方米，同比增长11亿平方米。综合地产开发增量以及人均住房面积提升、物业覆盖率提高等因素，多方测算，预计2025年物业管理行业总规模有望实现388亿平方米，2021-2025年年复合增长率稳步在3.2%。

  乐居财经研究院统计发现，虽然受到地产行业持续低迷的牵连，过去一年内依旧有7家物企上市，包括借壳上市的中天服务。截至2023年2月28日，物业管理行业上市企业总数达到63家。

  在物企逐步走向规范运行的趋势下，乐居财经研究院通过持续四年的物业服务满意度调查发现，物业行业正在围绕基础服务、防疫工作、文化生活、社区秩序、停车环境、收费管理、垃圾处理等服务项的20余个细项进行持续输出价值，成为与客户改善关系的重要纽带。

  2022物业服务满意度概述 

  随着人们对美好生活的向往，住宅类小区的日益增多，物业管理的重要性也越发突出。我国物业管理于20世纪80年代发源于深圳，距今40年物业行业也得到了长足的发展。

  业主对物业服务的满意度，是推动物企向服务标准化方向发展、形成品牌意识、注重提高服务品质最重要的标尺。

  从今年2月6日起，乐居财经与乐居新媒体联合发起“2023年度物业服务满意度”线上调查，36天共收到有效问卷超323万份，涉及物业公司9936家，小区总数43538个。涉及住宅、公建、医院等物业服务企业。此次调查集中反映物业企业的服务管理情况，包括保洁、保安、维修、停车、文化生活、垃圾处理、物业费用等，共计六大类20道题。

  在此基础上，综合问卷分数（70%）、样本覆盖度分数（20%）、品牌曝光度分数（10%）并综合过去一年累计数据加权得出。3月15日，乐居财经研究院发布《2023年度物业服务满意度100强》、《2023年中国物业服务满意度城市十强》、《2023年中国上市物企服务满意度TOP10》系列成果。

  2022中国物业服务满意度调查总榜

  2022年12月7日，疫情防控“新十条”发布，是防疫工作内容的一个转折时点。脱掉防护服的物业人，并未松懈，在2023年重新投身到各项基础服务工作中，贯彻落实“垃圾分类”就是典型事例之一。伴随着调查样本激增与竞争白日化，各项标准化服务的满意度得分呈现出高度集中的特点。 

  在此次物业服务满意度调查中，参与调查的网民和走访的业主，对管家/客服认可度最高，得出83.71分。相比2022年91分的最高分项——“防疫工作”虽有差距，却能反映出业主和物业人的关系有了明显的改善。

  垃圾处理能力是社会文明水平的一个重要体现，当下垃圾分类也是大势所趋。物业服务企业在推动分类工作中发挥重要作用，直接影响到生活垃圾分类工作的质量，是打通分类“最后一公里”。北京、上海、西安、及海南、浙江、河北省内部分城市的品牌物业企业，率先将垃圾分类纳入到日常工作，走在行业前列，比如绿城服务、金科服务、世茂服务等。

  安全及秩序管理满意度综合得分第一

  在物业服务六大模块中，安全及秩序管理平均得分最高，排名第一；垃圾处理83.41分，基础服务管理83.37分，分别位列第二、三名。此外，业主对物业服务企业的文化及增值服务、停车环境、收费管理评分均提升在80分以上。尤其收费管理板块的评分，相比其他五大模块依旧最低，但同比去年的满意度评分有不小的提升。

  从物业服务六大模块的细分指标来看，20项指标平均分集中在82-84分之间，除去三年的防疫工作后，物业公司在标准化服务中体现竞争激烈，趋于白热化。20项指标平均分由高到低的排序，分别是：管家与客服的服务、消防安全、治安管理、事务告知、日常垃圾处理、建筑垃圾处理、绿化情况、社区文化及邻里关系构建、维修工作、出入管理、垃圾分类宣传、业主关怀、便民服务、保洁工作、智慧社区建设、公共设施、投诉受理、车辆管理、物业费的合理性以及收支明细公开程度。

  社区秩序、垃圾处理齐头并进

  在物业服务满意度调查中，安全及秩序管理作为物业服务中最基本的服务端口，评分满意度连续两年排在高分第一梯队中。消防安全和治安管理，在物业服务中得到的认可度最高，得分为83.62和83.49；相比之下，出入管理依旧是安全及秩序管理模块中拉低分值的主要指标。

  干垃圾、湿垃圾、有害垃圾，京沪等地不少居民对垃圾分类操作已很熟练。未来几年，生活垃圾分类收运系统怎样更完善？管理体系智能化升级怎么做？2022年2月11日，国家发展改革委、生态环境部、住房和城乡建设部、国家卫生健康委在《关于加快推进城镇环境基础设施建设的指导意见》中，对构建科学完善的生活垃圾分类和处理体系作出了部署。

  疫情防控“放开”后，垃圾分类工作被多家物业企业列入日常考核的新项。今年垃圾处理模块首次进入物业满意度调查就获得第二高分，日常垃圾处理得分高于建筑垃圾的处理，而垃圾分类宣传与防疫工作的满意度相比，还有很大提升的空间。

  投诉与意见受理满意度分值有待提高

  物业行业的核心是服务，管家与客服的服务作为基础服务之一，是业主日常对物业服务感知度最高的触点。三年的疫情防控，使得管家服务与业主互动频繁，在很大程度上增加了物业同业主的粘度，也获得业主高度认可，评分在20个指标中获得最高分。与此对应，事务告知的满意度，和管家与客服的满意度齐头并进。基础服务中，投诉建议受理评分以83.03分排在最后。如何提升反馈，倾听客户诉求，并及时做出反应，是实现业主满意的关键之一。

  业主关怀满意度提升显著

  业主对物业公司在提供的文化及增值服务的整体满意度评分在83.33分。其中，伴随着老年人在社区生活中的重视度提升，业主关怀满意度得分首度高于该模块的整体得分；便民服务均低于该模块的整体得分，成为拉低分的指标。三年的高粘度互动，物业企业通过提供生活服务用品等加快了在业主增值服务领域的渗透，在培养用户习惯的同时，业主也渴望贴近生活的高效服务，双方都有了更高的期望值。

  车辆管理任重道远

  本次调查，环境与停车的整体得分在83.16分。其中，绿化情况在本模块中一枝独秀，平均得分最高为83.41分，公共设施、车辆管理、智能建设得分相比较低。相比去年，智能建设和公共设施的满意度，略有提升。按照物业服务职责划分，车辆管理是其中重要内容之一，包括小区交通规则、车辆出入指挥调度、停车管理等，但满意度却在下降，成为本模块中的垫底指标。随着近两年新能源车的普及，其中充电设施的配建和停车管理更加任重道远。

  收费管理依旧是行业最大痛点

  六大模块中，业主对收费管理的评分持续最低，平均得分为82.93分。其中，业主对物业费的合理性得分明显高于收支明细的公开程度。三年疫情的贴心服务，让管家与客服在得到高度认可的同时，业主的物业费收缴率提升得到了物业圈内的公认。

  同时，物业收费的项目、标准、用途等不透明，依旧是业主与物业公司纠纷的主要原因之一。业主渴望知情权受到重视，加强对物企的监管；而物业企业在收费追缴方面，也开始更多的首选通过法律渠道解决纠纷。

  PART2

  城市篇

  2023中国典型城市物业服务满意度总榜：珠海、合肥、昆明获前三

  在今年的物业服务满意度调查中，全国有效问卷涉及小区总数43538个，相比去年新增10047个。其中，北京、上海、广州、珠海、昆明、成都、贵阳、无锡、杭州、苏州、大连、沈阳、青岛、合肥这14个城市的物业服务满意度评价参与活跃度尤为显著。

  上述典型城市中，6个城市满意度综合得分在90分以上，分别是：珠海、合肥、昆明、沈阳、北京、成都；5个城市的满意度综合得分在80-90分，分别是：青岛、杭州、广州、大连、上海；3个城市的满意度综合得分在50-70分，分别是：无锡、贵阳和苏州。

  整体来看，上榜城市满意度平均得分85.51。具体来看，珠海满意度得分最高，分数为98.80；合肥、昆明力压一线城市，满意度得分96.81和96.51，分别排在第二、三位；一线城市独北京入列90分以上的阵营，得分93.52；保持高活跃度的苏州，在本次满意度仅斩获了52.21的得分，与本地业主的满意度期望值有着直接的关系。

  防疫常态化后，二线城市综合满意度得分反而高于一线及新一线城市，且城市之间分化依旧较为明显。

  城市细分物业服务满意度TOP10：珠海、昆明城市优势显著

  综合得分可见，在六项城市分榜单中，珠海、合肥、昆明稳居前三甲席位。大连、上海轮番“争抢”第十名。

  在今年的物业服务满意度调查中，全国有效问卷涉及小区总数43538个，相比去年新增10047个。其中，北京、上海、广州、珠海、昆明、成都、贵阳、无锡、杭州、苏州、大连、沈阳、青岛、合肥这14个城市的物业服务满意度评价参与活跃度尤为显著。

  上述典型城市中，6个城市满意度综合得分在90分以上，分别是：珠海、合肥、昆明、沈阳、北京、成都；5个城市的满意度综合得分在80-90分，分别是：青岛、杭州、广州、大连、上海；3个城市的满意度综合得分在50-70分，分别是：无锡、贵阳和苏州。

  整体来看，上榜城市满意度平均得分85.51。具体来看，珠海满意度得分最高，分数为98.80；合肥、昆明力压一线城市，满意度得分96.81和96.51，分别排在第二、三位；一线城市独北京入列90分以上的阵营，得分93.52；保持高活跃度的苏州，在本次满意度仅斩获了52.21的得分，与本地业主的满意度期望值有着直接的关系。

  防疫常态化后，二线城市综合满意度得分反而高于一线及新一线城市，且城市之间分化依旧较为明显。

  环境与停车管理满意度评分前十城市，得分从高到低的城市排名是：珠海、昆明、合肥、沈阳、杭州、北京、成都、青岛、广州、大连。

  社区安全与秩序管理满意度评分前十城市，得分从高到低的城市排名是：珠海、合肥、昆明、沈阳、杭州、北京、成都、青岛、广州、大连。

  文化及增值服务满意度评分前十城市，得分从高到低的城市排名是：珠海、合肥、昆明、沈阳、杭州、北京、成都、青岛、广州、上海。

  垃圾处理服务满意度评分前十城市，得分从高到低的城市排名是：珠海、合肥、昆明、沈阳、杭州、北京、成都、青岛、广州、大连。

  物业管理服务费用评分前十城市，得分从高到低的城市排名是：珠海、合肥、昆明、杭州、沈阳、北京、成都、青岛、广州、大连。

  PART3

  企业篇

  2023年度物业服务满意度百强榜：平均分83.01

  进入存量经营不动产时代，作为城镇居民幸福生活的重要参与者，物管行业正迎来全面转型升级的契机。在此背景下，物管行业中的标杆企业，引领作用至关重要。

  榜单显示，上榜物业服务满意度最高得分为91.83，最低得分为76.20 ，百强企业物业服务满意度的平均得分83.01，同比上涨2.17%。其中51家企业得分高于均值水平。物业服务满意度得分在85及以上的有38家，得分在80分及以下的共有30家。

  凭借高品质的服务水准及认可度，本次上榜位列前十的企业及得分是：世茂服务（91.83）、融创服务（90.64）、绿城服务（90.53）、龙湖智创生活（89.92）、金地物业（89.65）、保利物业（89.26）、金茂服务（89.12）、华润万象生活（88.87）、万科物业（88.85）、金科服务（88.63）。

  值得关注的是，世茂服务则凭借在2022年跨城援助防疫、“春耕行动”春季提升品质等专项行动备受市场关注，并连续两年蝉联“年度江苏省物业服务行业综合实力50强企业”第一。万科物业则从去年的榜首跌落至今年第八位，源于其项目参评城市从25个上升至103个，参评者的满意度期望值水平存有差异。

  融创服务和绿城服务的物业服务满意度评价稳中有进，排名从去年的第四、第五名跃升至今年的第二、第三名。此外，龙湖智创生活、金科服务、旭辉永升服务、新城悦服务、长城物业、宝龙物业、众安智慧生活、上坤物业、润华物业、景瑞物业等物业公司也取得不错成绩。

  2022中国物业服务满意度城市十强企业：强者更强

  从各城市物业满意度十强榜单来看，品牌物业依旧占据多个城市榜单TOP10。在高活跃度的典型城市榜单中，万科物业、碧桂园服务、金地智慧服务、金科服务、金茂服务、朗诗绿色生活、绿城服务、融创服务、时代邻里、鑫苑服务、长城物业等分别拿下多个城市榜单TOP10。

  从榜单分布来看，品牌物企在基础服务服务水平、智慧化物业程度、规模等方面延续着自身优势，以科技化为抓手打造“生态联盟”，并在此基础上寻求更广义、更深入的资源整合与业务合作。如万科物业在科技及社区空间服务方面拥有绝对优势，绿城服务早在2014年9月便开始试点“智慧园区”项目；碧桂园服务的高储备面积、强外拓能力被市场所看好。

  作为城市榜单第一的珠海，上榜物业满意度榜单TOP10的实力均不容小视，包括：格力物业、华发物业服务、华润万象生活、九洲物业、龙光智慧服务、时代邻里、万科物业、正方物业、中海物业、招商积余。

  同时，多家地方物企也登上榜物业满意度榜单TOP10，如沈阳物业满意度榜单TOP10中出现的本地物企，包括丰华物业、积信物业等；大连物业满意度榜单TOP10中同样出现大华服务这样的本地物企；无锡物业满意度榜单TOP10也出现诸如无锡地铁物业、无锡怡庭物业等本地物企。地方物企凭借自身特色，也正在成为一股强劲的力量在快速崛起。

  然而不可忽视的一点是，在物企快速发展的同时所暴露出来的一些问题。与调查问卷并行的同时，业主们可互动的《物业直通车》后台留言累计超过30万条。2月22日，乐居财经发布中奥物业多次被点名，较为严重的问题是被指“合同到期后，经小区业主投票后不与其进行续签，但中奥物业拒绝退场，非法侵占物业用房的问题，但未得到对方反馈。

  过年一年，陕西信远和物业、国控物业、金诺物业、中海物业等多家物企因小区井盖缺损、电梯故障频繁、私换水表、收费混乱等问题被投诉。

  2022上市物企物业服务满意度TOP10：民企与国央企平分秋色

  相比2021年数十家物企的上市“狂飙”，进入冷静期的物企从2022年至今一共有7家物企上市，包括金茂服务、力高健康生活、东原仁知服务、鲁商服务、苏新服务、中天服务、万物云、润华服务。截至2023年3月15日，“A+H”上市物企总数已达63家。

  资本加持下，物企间在基础服务的竞争角逐愈演愈烈，品牌物企实力在集中化。从基础服务到增值服务，从住宅、非住宅服务，再到城市空间服务，物管行业潜力不断被挖掘，物企在不断拓宽物业+赛道。

  继《2022上市物企物业服务满意度TOP10》发布后，今年延续分出独立板块，十余家物企在6大类服务大项中脱颖而出。

  具体来看，荣登《2023年中国上市物企基础服务满意度TOP10》榜单的分别是华润万象生活、合景悠活、世茂服务、中海物业、卓越商企服务、碧桂园服务、融创服务、金科服务、金茂服务、绿城服务。

  荣登《2023年中国上市物企基础服务满意度TOP10》榜单的分别是世茂服务、融创服务、绿城服务、保利物业、金茂服务、华润万象生活、旭辉永升服务、雅生活服务、新城悦服务和远洋服务。

  荣登《2023年中国上市物企社区秩序服务满意度TOP10》榜单的分别是绿城服务、雅生活服务、新城悦服务、旭辉永升服务、招商积余、保利物业、世茂服务、金科服务、融创服务和华润万象生活。

  荣登《2023年中国上市物企停车环境服务满意度TOP10》榜单的分别是世茂服务、金茂服务、华润万象生活、旭辉永升服务、雅生活服务、新城悦服务、远洋服务、融创服务、绿城服务和保利物业。

  荣登《2023年中国上市物企文化生活服务满意度TOP10》榜单的分别是绿城服务、金茂服务、世茂服务、华润万象生活、旭辉永升服务、雅生活服务、新城悦服务、远洋服务、融创服务和保利物业。

  荣登《2023年中国上市物企垃圾处理工作满意度TOP10》榜单的分别是金科服务、绿城服务、雅生活服务、新城悦服务、旭辉永升服务、招商积余、保利物业、世茂服务、融创服务和华润万象生活。

  荣登《2023年中国上市物企收费管理满意度TOP10》榜单的分别是世茂服务、金科服务、绿城服务、雅生活服务、新城悦服务、旭辉永升服务、招商积余、保利物业、华润万象生活和融创服务。

  榜单显示，多家物企发挥稳定，挺进多个服务满意度10强榜单。基础物业、社区秩序、停车环境、文化生活、垃圾处理、收费管理，六个服务领域满意度10强榜，合计有12家上市物企榜上有名。具体看来，民企与国企平分秋色。

  物管行业转型升级，从过去粗放式发展逐渐进入规范化、标准化。科技投入与人才建设则是上市物企提升服务品质的两个主要着力点。“物业上市，科技下海。”科技智能化建设已经被提到与收并购、增值业务同等的战略高度。据乐居财经研究院对上市物企融资用途统计，物企在科技/智能化方面的投入资金平均占比在10%左右，部分高达30%、35%。一个重要的依据是，在上市物企的融资用途比例中，战略投资及收并购之外，基本都是围绕科技智能化建设、人才建设等几方面展开。

  结语

  物业服务的本质，是通过对物的打理来实现对人的服务。不难发现，即便是品牌物企，在全国的口碑也很难长期维持在同一高水平。在这个特定的服务行业，剔除标准化服务的因素外，核心考验的还是一线管理者和工作人员的综合素质及运营能力。反而言之，也需要业主对所享受的服务承担起对应的责任，同时给予服务人员足够的尊重。

  尊重，是体现人类文明的进步之一。成熟的职业体系中，对职场人的尊重，体现在对劳动工作付出的时间认可；发展中的职业体系，则更看重对工种和职务的尊重。双向奔赴背后，则是考验个人的职业、专业、诚信、自律、善良等综合素养的成长速度。

  意识的进化，正在觉醒的路上。国务院总理李强指出：“人力资源丰富仍然是中国的突出优势。更重要的是，我国接受高等教育的人口已超过2.4亿，新增劳动力平均受教育年限达到14年。”作为劳动密集的物业行业，无论从服务还是被服务者而言，这都是“吹来万里春风”的好消息。

  《2022年中国物业服务满意度蓝皮书》

  撰文 王丽娅

  排版 赵梓译

  数据 侯小刚 王彩霞 王莹 张珂琦

  设计 孙宝萍 肖盈  李婷

  出品机构 乐居财经研究院

  出品时间 2023年3月15日

  联系方式 ljcj@leju.com