引言：什么是大国担当，相信近几天大家看新闻都有所了解；而当房地产行业逐步回暖，迎来“小阳春”，作为“火车头”的央国房企应该如何担当？

  据统计，今年2月房企全口径销售金额5184.2亿元，其中保利发展、中海地产、华润置地、招商蛇口四家央企销售金额超千亿，占据两成，央国企强势成为市场增长的“引擎”。

  今年国内生产总值(GDP)增长预期目标5%左右，作为国民经济的支柱产业，房地产被寄予厚望，央国房企肩负带领行业企稳回升的责任。

  当然，央国企的担当不仅仅体现在规模上，还应体现在更好的产品和服务上。近日，我们走访了十几家代表性央国企一把手或营销负责人，也和房协深度沟通，提出新使命下央国房企可以重点发力的五个方向，简称“五大担当”。

  担当一：保交付，稳信心

  “保交付的工作其实从拿地就开始了。”一位从万科到华润十余年从事保交付的管理人员透露，“看一个企业保交付有没有担当，一看过程有没有飞检，二看全周期有没有工地开放日，三看交付过程中是否应用科技手段。

  AI工牌在销售环节中早已成为标配，不仅用以防止乱承诺，还可以提升销售转化率。而将AI工牌应用到交房也已经在一些央国企提上日程。此外，有的领先企业已经在尝试使用收房APP，比如万科的“服务家”，来一站式线上解决收房全流程。

  尤其是现在楼市回暖，局部城市部分楼盘又出现了抢购，但也有楼盘面临交房即群退的事件。但这些在地产冰期修建的房子是否存在问题，交房时是否敢于面对和解决问题才是考验企业担当的试金石。

  担当二：安心、放心的购房全过程

  买房对老百姓是一件复杂、系统的大事，如何让他们安心、放心、省心置业？

  1、“真”

  早期的中介行业，发布虚假房源获客是行业潜规则，贝壳用“真房源”打破行业常规，受到购房者的认可。

  房企应从自身开始，杜绝虚假信息，重塑市场信心。

  华润置地华南公司在“真”上下了真功夫，各项目标配VR看房、数字沙盘，客户在线对楼盘周边及未来规划清晰明了；

  沙盘、样板间和后期交房，置业顾问和工作人员会全程佩戴AI工牌，避免前期乱承诺、后期交付与承诺不符合，保障购房全过程的阳光透明，让购房者安心放心。

  房地产行业的“真”信息，是一切服务的基础。

  2、“快‘’

  购房过程，面对老百姓各种需求和问题，能否快速响应和解决，关乎购房体验。

  目前央国房企，都在建立购房全流程的数字化，让老百姓方便快捷。

  万科地产，在线上购房咨询、业主服务等环节，采用人机结合——数字员工在线自动回复客户初步问题，深度需求由客服团队提供服务；

  在线下，为置业顾问配备AI助理，针对客户现场的各类问题，置业顾问通过AI助理快速获得问题提示和辅助内容，高效解决客户问题。

  在消费场景多样化趋势下，部分房企通过搭建数字样板间，将售楼部前置到商场中，为购房提供更便捷、快速的体验。

  担当三：以“家庭为中心”，富有人情味的社区

  有温度的社区不等于智慧社区，不是多了人脸开门、保安迎宾或智能家居，社区就有了人情味。

  河南有家超市叫胖东来，获得当地老百姓的高度认可。新乡有家店，租期满闭业，引发很多百姓依依不舍，过来挽留，有些老人甚至留下眼泪，被新乡市领导评价为像共产党人的队伍。

  一家超市，与老百姓关系如此紧密，引发了众多商业大佬和行业的关注。近期有不少地产公司和物业公司，前往学习借鉴。

  胖东来各个环节，站在顾客的角度，把顾客当朋友，用心服务和感动顾客。如：胖东来的秤先是负数，要去掉袋子重量；买海鲜，工作人员会帮你把水沥干挤掉；买蔬菜已去掉坏叶；买小龙虾直接配好制作的材料和制作工艺；所售货物如不满意全额退款，而且是上门退货···

  胖东来的温度，能否在我们的社区出现？

  我们的社区能否做到，让老百姓入住后，感受到儿时邻里间的温馨、邻居友善、物业用心，电梯里随处可见相互打招呼的人、小孩在小区玩耍不需担心，独居老人几天不出门会有人主动上门关心：社区里总能看到一些不期而遇的温暖；

  房住不炒的背后，是让社区回归家的属性，满足老百姓对美好生活的向往！

  担当四：加强内部审计和风险管理

  央国企为加速去化，目前启用渠道的比例超6成。

  这也产生了一些灰色地带，国央企需加强审计，防止内部一系列问题的滋生，同时也要关注民生，管控经营风险，既要合规又要合法。

  2020年，一则“戴头盔”去售楼部看房的新闻火爆全网，售楼部滥用人脸识别问题引发全国关注。

  近年来，全国各地查处地产相关的人脸识别行政处罚案件超700件，其中浙江、江苏、福建总占比超50%。在福建厦门同安区，区检察院接到举报称，有售楼处安装人脸识别系统，在随机走访的10余个售楼部中，仍发现多个违规使用人脸识别的情况。行业经过2年的整顿，售楼部的人脸抓拍行为依然屡禁不止。

  规避中介飞单，不能钻政策空子，更不能钻法律的空子。

  目前一些售楼部已开始启用中国信息通信院人脸保护认证的技术方案来实现合规防飞单。技术向善，不应成为损害消费者权益的武器。

  保利自2022年起，全面升级真合规防飞单系统，约400个项目已经完成安装和升级，通过对中介渠道全方位、全流程的合规风险监控和管理，在保护购房者个人信息的同时有效规避了巨大的营销费用流失风险，真合规防飞单系统已为保利节约佣金超过 2亿元。

  担当五：需求定制化，推动更好的家，更美好的生活

  地产行业进入买方市场，回归居住属性和产品属性，改善型需求将成主流。满足购房者需求，提升产品力，央国企可推动房地产C2M模式发展，满足消费者个性化的居住需求。

  去年烟台光和创谷项目已将地产与C2M相结合。通过汇集潜在年轻群体的不同需求，光和创谷具备多元形态的创意集合体，融合创新建筑、变幻空间、共享交流、新潮活动等于一体，融合艺术酒店、主题民宿、共享空间等多种形态，满足个性化需求。

  房地产C2M还可参考零售业的成熟案例。

  希音，在零售服装业异军突起，其“便宜、快速、多元产品”小单快返C2M在海外市场大受欢迎。希音在消费者交易过程中，建立了无人工干预、快速处理、快速决策的机制。

  从希音的案例启发，房企走向C2M可分以下几步：

  1、对客户的需求收集过程去人工化、自动化，做到客户需求真；

  2、对客户需求做智能、自动分析，具备对大量个性化需求的快速处理能力；

  3、将个性化需求转化到产品定制中，如以潜在购房者需求反推产品的类型、户型大小等，同时提供定制化拎包入驻的装修服务，做到交付即入住。

  房地产行业进入新周期，推动更健康的行业、更符合新消费人群的居住产品，国央担当是核心力量。

  小结

  2023第一季度接近尾声，促进房地产市场加快信心修复和循环恢复，是今年市场平稳健康发展的关键。当前市场回暖，政策利好，央国房企需要继续当好“火车头”，践行五大担当，坚持稳字当头、稳中求进，防范和化解经营风险，关注民生所需和美好生活，努力推动房地产业向新发展模式转型，为中国经济的复苏注入新动能。