“家装行业的发展依然任重道远。”作为一个家装行业的“老炮”，颜伟阳仍坦言，这个行业还有很长的路要走。

  但2022年，圣都跨出了其非常关键的一步。这一年，对于圣都家装或是贝壳而言，都可以用“巨变”来形容。

  此前一年，贝壳“80亿收购圣都”的消息传出，行业震动。业内既惊叹“高价”，也对两者结合后的走向和动作，充满好奇。

  贝壳曾有过耀眼的战绩，将“中介”这个同样传统且混乱的行业彻底整治。而强强结合之下，圣都在2022年的效率同样惊人。数据显示，1-11月圣都NPS（指净推荐值）变化：竣工节点NPS从7.1%提升至48.8%，提升41.7pp；竣工半年NPS从7.6%提升至28.7%，提升21.1pp。

  目前“鲁班行动”已覆盖21大区域，104家城市店参与，整改及时率已经达到81%，整改真实率达到96%，整改率达到81%。

  品质循环

  贝壳+圣都合力之后，圣都家装动作频频，整体效率颇高。

  去年初，圣都家装成为《2021中国家装消费行为研究报告》参编单位；5月，圣都家装“一心一億”品牌联盟成员正式扩大为18家；6月，圣都家装宣布正式将“客户十怕·圣都十诺”承诺细则写入装修合同；时至年末，圣都家装再度发布《圣都家装2022年度品质建设发布》。

  总结而来，圣都家装的种种“突破”，围绕的皆是提升品质的目的。圣都也将2022年，定义为“品质管理的元年”。

  家装行业历经了30多年的野蛮生长，但至今仍是“最传统”的行业之一。“水很深”、“不确定”、“难控”是行业内外的共识。颜伟阳曾公开表示：“这是一个不缺客户，但缺少优质供给的行业，逆循环发展成为常态。”

  在家装领域，品质是个永恒的课题，2022年圣都家装一系列行动的底层逻辑，就在于从“逆循环”转变为“品质循环”。

  贝壳整装家居品质管理中心负责人梁丽红透露：“目前，圣都家装将服务的品质监督贯穿了整个家装的全过程，从‘场的品质、人的品质、服务的品质’三个维度搭建系统化的品质管理体系。”

  目前，圣都家装已设立“红黄线管理制度”和“客诉管理规范”。另外，“我们有着非常详细的施工工艺标准和验收标准，4层质检之下，也从源头上给施工者设定了行为框架，保证了服务品质的基本盘。”梁丽红介绍道。同时，在圣都家装，设置了专门的施工监察，会不定期抽检。

  技术规范和流程监督，目的都是指向最终的交付保证。颜伟阳认为，搭建系统化品质管理体系的家装行业品质的关键点在于塑造“确定性“。建立在业务技术之上，从营销、设计、交付等方面进行全方位数字化赋能，让每一个环节的落实都更具确定性，颜伟阳认为这是圣都一直在努力的方向。

  提升满意度

  此外，圣都家装还为服务品质监督采取了多种举措，包括“客户十怕圣都十诺承诺细则写入合同”，保障客户应有权益；“鲁班行动”则是提升施工品质，让交付更确定；“主动维保”则免除了业主的后顾之忧。“24815客诉管理”、“客诉管理规范升级”和“客户满意度nps管理”，则都旨在最及时响应客户问题，全面提升客户全流程体验的满意度。

  多举措之下，圣都家装成果显著。报告中披露，圣都家装1-11月NPS（指净推荐值，即口碑）变化：竣工节点NPS从7.1%提升至48.8%，提升41.7pp；竣工半年NPS从7.6%提升至28.7%，提升21.1pp。此外，目前“鲁班行动”已全面覆盖杭州、武汉、南京、成都、合肥、广州、东莞等21大区域，104家城市店参与，共计开展380期，巡查工地14819个，整改及时率已经达到81%，整改真实率达到96%，整改率达到81%。

  在施工品质的保障行动之中，今年圣都家装平均工期缩短20天，摄像头覆盖率已达到62%，预计明年将覆盖达80%。而在赔付履约的践行之中，今年1-11月，圣都家装累计履约单量已达到1755笔，累计履约金额高达1143万元。

  如果说2022年圣都家装实现了从“0到1”跨越，那2023年对于圣都家装而言，就是“1到10”的关键跨越之年。梁丽红预期：“2023年，我们将要开展全业务链路的品质机制建设。”

  从前端的渠道获客，到设计交付，到供应链交付，再到最终的工程交付。2023年，圣都家装将基于该链路的两端，与平台合作，搭建信用评价体系，完善正向的管理机制。颜伟阳展望：“未来的圣都家装，将持续通过科技赋能服务者，推动品质正循环，同时打造智能化和数字化赋能的新型家装模式，推进服务者的职业化与品质管理体系。”