2022年，是党的二十大召开之年，是保利发展控股集团成立30周年，也是保利发展控股深耕湖北20周年。站在全新起点，保利发展控股坚持党建引领，勇担央企责任，牢固树立“服务为民”意识，以“保国利民，追求卓越”为己任，切实增进人民福祉，不断提高产品和服务品质，坚定不移做美好生活领创者。

  保利发展湖北公司党委深度思考当前形势，积极寻找发展机遇，认为在新发展阶段下，通过服务深层次挖掘并创造客户价值，已成为房企发展的一个关键赛点。打造服务竞争力，是房企持续高质量发展的重要路径之一。在“大产品·大服务”战略指引下，深化聚焦住房和社区服务，形成全生命周期服务体系，覆盖看房、签约、等待、交付及后续维保各节点，全程聚焦客户体验，创造服务价值，为保利发展树立服务品牌提供了样本参考视角。

  基于全生命周期触点

  搭建服务体系策略

  “销售环节，阳光透明；等待期间，信息知晓；交付节点，礼遇归家；维修保养，服务精细；社区入住，精彩生活”是湖北公司党委针对客户从选房到入住所必经的5个体验场景所列出的服务目标。公司党委基于全生命周期业主触点的清单数据，围绕“置业U服务”“安心U等待”“美好U交付”“常新U社区”“长情U邻里”五大板块，构建有温度的保利式美好服务体系。

  通过对客户的“全程陪伴”，不断在现实的人居环境中，提炼和完善服务标准，挖掘更多服务价值。

  湖北公司党委坚定认为，“从线上到线下，从面的覆盖到点的发力，大服务体系中建立的机制与标准，是服务得以充分触达客户的核心”。基于此提出网格化服务要求：横向上，要协同相关部门打通服务链环节；纵向上，则通过专项服务，增加对客户触点，更加网格化推动服务拓展。在这种成体系的策略和网格化服务推进下，湖北公司实现品牌认知度与客户满意度的自然持续提升。

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  置业U服务，更迅捷的服务效率

  4小时签约提速至2小时，1小时咨询提速至1分钟；线上直营中心10-23点全覆盖专人服务，原60分钟响应时间，提速至50秒。大大减少客户等待时间，提升服务力。

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  安心U等待，多渠道的沟通机制

  从线上到线下，从智能平台到人文关怀。通过多样化的渠道，打造更加便捷的联络沟通机制，加强等待期与业主的沟通互动。

  建立业主服务大厅，持续充实服务大厅使用价值，增强用户黏性、提高接待效率；

  开通前置管家1V1在线服务，在签约后、工地开放及交付前、集中交付等节点，提供标准化服务动作；

  交付前6个月开展探房服务，线上预约跑腿看房服务，工程师入户点对点到家拍摄探房视频，足不出户了解施工过程状态；

  开设透明工地线上视频直播，客户可在售楼部高清大屏查看施工情况，施工人员、过程及进度透明可查，直至如期交楼；建立工地开放流程品质标准化，将活动流线、项目调性、服务触点同活动组织结合起来，提升业主体验与品牌传播，进一步树立绿档保利安全靠谱的品牌形象。

  开展媒体见面会夯实公信力，联合营销部组织工地开放前的媒体见面会，将项目真实品质传递给市场，为后期交付营造积极良好的舆论环境。

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  美好U交付，交付力是核心竞争力

  交付力是房企产品力、竞争力的深层次表达。高品质交付，不仅是央企社会责任担当的体现，更是立足长期主义穿越长周期的关键。

  在“保交付”基础上，湖北公司党委致力打造更多品质交付、标杆交付项目。希冀以“保利式交付”交出一份交付力新答卷，领跑行业掀起新一轮“交付力体系”建设潮。

  一户一码，创新上线交付一码通，打通交付全流程。为业主节省时间，提升办理体验；

  项目集中交付现场“交付一码通”创新上线

  一户一档，建立业主专属服务口袋书，为交付后生活提供9类专属便利贴；

  建立业主专属服务口袋书

  一房一证，落实交付即办证，让业主入学、落户无忧；

  交付即办证实施，提升业主满意度

  一房一验，实施精益验房，人员、服装、工具、培训、考核五维完善，打造全新安心的交付之旅；

  保利湖北组建验房师库，原创验房指引，实施精细验房

  一家一册，创新推出《无限美好生活指南》，整合各类便民信息，为业主提供一本美好生活秘籍。

  一家一册，《无限美好生活指南》

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  常新U社区，强化维保品牌建设

  长情相伴，家园常住常新。全生命周期高品质维保服务体系涵盖51247快修、365爱家保养、12个月无忧延保、24个月后优居焕新四大模块，让家园保持初见时的心动。

  构建51247快修体系，通过“响应及时、快速整改”的组合拳，针对性解决业主最关心的维修及时性痛点。在全年第三方满意度调研中，湖北公司维修服务满意度排名集团第1位。

  实施365爱家保养计划，包含“房屋大体检”“爱家护理”“爱家问诊”“爱家小课堂”四项维保服务内容，将维保增值服务体系化。

  建立“无忧延保”行业创新首推，在国家标准质保期基础之上，免费继续提供12个月保修服务。

  开展优居焕新行动，作为连续6年举办的保利发展品牌IP项目，湖北公司致力将其打造为有亮点、有记忆点、有生活温度的服务项目。2022年针对疫情常态化现状，发起36.5℃焕新计划。通过防疫智能升级和园区康健设施翻新，传递健康生活理念，提升服务品牌形象。

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  长情U邻里

  细分社群场景，带动全龄参与

  依托保利特色物业服务品牌“亲情和院”，以社群为连接，以客户文化节为平台，将物业服务和资源转化为社群生长的助力，不断升维服务标准与新时代邻里关系。让有温度、有生命力的社群，深度链接彼此，以优质内容创造恒久亲密关系，营造和谐、舒适的美好社区氛围。

  长期主义服务价值观，是市场对房企提出的新要求，是后疫情时代企业承担社会责任的新使命，是人们对美好生活的迫切追求带来的必然结果。保利发展湖北公司党委将坚持和深化对客户服务体系的探索，面向更长远的未来，以服务细节为抓手，肩负“服务没有终点”的央企责任和使命，给予客户全周期关爱，坚定做“美好生活领创者”。