文/乐居财经 杨凯越

  今年的双十一依旧热闹，虽然各大平台都对业绩保持“低调”。

  经常蝉联家具品类冠军之位的林氏家居，今年仍高水平发挥。公开数据显示，今年双十一期间，林氏家居全渠道总成交额达18.2亿元，位居全网住宅家具成交额榜首。

  但也是在双十一期间，林氏家居被消费者投诉的消息被曝了出来。

  买卖产品，投诉时常发生，网购产品更是如是。与其他传统家具品牌不同，林氏家居主要依赖于电商的发展，它也是业内少见的由线上发展至线下的家具品牌。

  大件家居的线上销售并不容易，运输、安装、售后，各个环节稍处理不当，就会引起摩擦。也正是基于此原因，大件家居的线下销售渠道不可少成为行业共识。

  不过，林氏家居成立多年来，线上渠道一直保持着领先优势。而这过程中也伴随着不少消费投诉，尤其在集中销售的“双十一”等节点之后，关于产品质量的销售投诉也会有所增加。

  长达一年的投诉“扯皮”

  这次被投诉的产品是林氏家居的床。

  去年双十二，那时候的林氏木业还没更名为“林氏家居”，据媒体报道称，安徽阜阳的消费者刘某在天猫“林氏木业家具旗舰店”购买了一张床（含1.8m×2m床垫）。本以为换了新床会带来更好的睡眠，没想到在随后近一年时间里，刘某都在为这个床和林氏木业售后反复沟通。直到近期，临近新一年的“双十二”，刘先生的“售后维权”才算有了个结果。

  据报道中刘先生的描述，今年1月签收后，他就发现床垫和床有明显的缝隙“床头的缝隙大到能塞下一只手。因为是大件商品，加上着急使用，当时他也没太在意。后来他发现睡醒后老是“跑床单”。

  为了改善这个问题，刘先生做了诸多努力。“买了床笠、防滑榻榻米垫、床单固定器，也试过用海绵垫堵住缝隙，都无济于事。”他认为是床垫和床的缝隙过大，加上床垫偏软，才导致这个问题。

  而且刘先生同时提到，床垫四个角与床的缝隙尤为明显，与宣传效果图并不相符。林氏木业后续曾安排师傅上门检修。但刘先生表示，上门检修并没有解决睡觉跑床单的问题。而后，林氏木业售后客服还曾质疑过刘先生使用方法不当等问题，但刘先生坚持认为自己的使用过程不存在问题，所匹配的床品也都属于常规尺寸。

  值得关注的是，刘先生购买的床和床垫套餐是有三年质保期的，他认为在维修师傅无法修复且自己也做了多次改善和补救的前提下，床品仍不能实现良好的使用体验，就应该按三年质保的约定进行退换货。

  但林氏木业则是提供现金补偿，且补偿金额自150元提升至600元又到800元，但均被刘先生否定。近期，林氏木业向媒体反馈，同意刘先生的退货要求，但需要刘先生承担300元的运输费用。

  产品屡遭投诉

  林氏家居的床品遭投诉，不是首次。

  消费者李先生在2020年12月于林氏家居京东旗舰店购买了两套林氏木业1.8米床（含床垫），使用仅一年，他就发现其中一张床垫就出现异响，数月之后，另一张床的床垫也出现了异响问题。

  和刘先生一样，林氏木业首先派师傅上门对李先生的床品进行维修，但同样，维修并没有解决问题。随后，林氏木业也对李先生表示，可以提供现金补偿，补偿金额从两张床垫合计520元提升至1000元。

  李先生不认可现金补偿，认为产品还在质保期内，假如维修不成功，就应该换新处理。即便是补偿，也应该按照市价进行补偿。

  无论是李先生还是刘先生，所购买的产品均属于“3年质保”的产品，这个词在消费者针对林氏木业的投诉中被高频提及，由此可见，“3年质保”或也是让消费者选择林氏木业的重要原因。

  但除了上述两个消费者所购买的产品外，在某知名消费者投诉平台上，林氏木业的产品多是在质保期内就出现质量问题。而林氏木业的处理态度则多是先由师傅维修，维修不成功则提供现金补偿，极少主动同意更换产品。且现金补偿金额并没有严格判定标准，往往“扯皮”时间越长，赔偿金额会逐渐提高。维权经历和上述两位投诉者如出一辙。 

  在林氏木业的服务宣传页面上，明确写着“质保无忧，3年保障”，但并未说明如何保障，这也成为后续消费者容易和林氏木业售后“扯皮”的症结。2022年10月24日，投诉平台上，某匿名消费者直言“三年质保明确了三年有质量问题可以维修，维修不了可以包换，但商家一而再再而三的忽悠消费者。”

  改名上市

  今年8月，林氏木业正式官宣更名为林氏家居。这也被业界视为其向上市发起冲击的第一步。

  实际上，在更早前，去年10月29日，林氏木业的主体名称就已经从“佛山市承林家具有限公司”变更为“广东林氏家居股份有限公司”，注册资本增至1亿元，完成了上市前的股份制改革。

  根据公开资料显示，完成股份制改革后，红杉中国为林氏家居最大外部投资方，占股4.73%。同时，红杉中国合伙人邹家佳为林氏家居董事。另外，广发证券同样成为林氏家居的投资人，占股2.49%。另有消息称，林氏家居早前已与广发证券签署上市辅导协议。

  当然，林氏家居的大动作还不止这些，随着品牌名称的变更，今年8月，林氏家居还官宣了当红流量明星成为代言人并推出联名设计产品，旨在为新品牌造势。

  放眼整个行业，林氏家居与其他传统家具品牌相比，算是个“异类”。他的起步和壮大都完全依托于电商，从线上发展至线下。

  2007年，还在上大学的林佐义拿着2000元积蓄，开始在淘宝卖家具，两个月后，销售额就已经达到30万。一年后的2008年，销售额已经来到2000万元。此后，林氏家居都一直保持着线上渠道领先的优势，连续多年稳居天猫双11家具类目销冠。当资本累计至一定规模后，林氏木业开始发展线下实体店及线下业务。

  而作为大件家具，林氏家居与线上获得消费者信赖并取得成功的重要原因，在于其对产品品质的保证和对售后服务的承诺。但如今，林氏家居筹备上市之际，消费者的投诉却频繁出现，内容直指其产品质量以及对于其售后服务的质疑，而这些对其上市之路也是隐藏的风险之一。