引言：10月16日，二十大在京召开，习总书记报告中明确提出“必须坚持在发展中保障和改善民生，鼓励共同奋斗创造美好生活，不断实现人民对美好生活的向往”。如今，房地产行业逐渐回归民生属性，成为实现人民美好生活的重要一环，而高质量交付则是人民幸福生活的开始，也是房企打好“下半场”生存战的开场。

  一、“保交付”受到社会广泛关注，成为房企实力的重要考量

  2022年7月28日中共中央政治局会议中明确提出“压实地方政府责任，保交楼、稳民生。” “保交楼”首次出现在中央政治局会议上，具有重大意义，体现了政府推动“保交楼”守住安全底线的决心，后续将会采取一系列措施保证企业交楼顺利进行。对于房企而言，2022年也是极具挑战的一年，今年以来“烂尾楼”和“停贷断供”的现象频繁出现，消费者对房企的信心出现下滑，房企的品牌形象也受到严峻考验，“保交付”成为房企地产行业主旋律，头部房企的交付实力优势也在此轮竞争中凸显。

  图：典型房企2022年上半年及2021年全年部分房企交付情况

  数据来源：企业年报

  “保交付”是行业共识的基本能力，行业机构“亿翰智库”通过持续追踪研究标杆房企高品质交付的实际案例，得出房企交付力是产品力、服务力和保障力的三者体现。交付力的核心硬件基础是产品力，高品质的产品交付是客户的核心诉求；服务力则在于提升客户的交付体验，为高质量交付提供软件基础；而保障力由表及里贯穿始终，是交付力得以实现的根本性保障。

  二、2+1交付力法则，为塑造高质量交付保驾护航

  1、产品力——围绕“人本”产品升维，强化交付内核

  我们认为，客户交付体验包括环境体验、产品体验和服务体验。其中前两个是决定客户满意度的关键。具体来看，产品体验主要包括设计亮点、材料品质、工艺质量、配套设施等。环境体验主要包括社区自然环境和人文环境。近几年，LDKB厅、全龄化社区等创新设计在市场上出现，更加贴合客户需求。对于很多优质房企而言，他们交付的不是一个房子或一个社区，更是独一的生活。我们在保利近几年的产品打造上看到了这一点：

  洞察需求，“X”空间的多种可能

  如今，不同的家庭成员之间存在不同的差异化居住需求，房企若想在同质化竞争中脱颖而出，必定要想客户所想，解决客户的居住痛点。正如广州保利朗阅交付的IMAX宽厅设计中，客厅开间达到6m，在保证舒适性的同时，预留了充足可变的多功能"X"空间，加上隐藏式幕布设计，配合可移动沙发，满足客户竞技类游戏、沉浸式影院、直播跳操等多样化需求。而考虑到女主人的需求，保利在广州湖光悦色、武汉保利天珺等项目，配置集成工具收纳、女王口红柜和护肤品冰箱的美妆模块。此外，保利在改善户型产品研发中，考虑到为家庭成员预留独处空间，提出利用部分客厅空间，设置可开可合的办公区，并将办公区域向窗布局，提供更好的视野和光照，让身心达到舒适的状态。

  关注健康，松弛生活下的人居保障

  在疫情反复的当下，人们对居住环境有着更高的期待，更精细化和高标准的诉求也随之产生。2015年Well健康建筑标准正式进入中国，彼时国内还找不到能够实现指标要求的同类产品，近几年行业内开始有不少企业推出Well系列产品，但是内核各不相同。2020年，保利推出“全生命周期居住系统2.0——Well集和社区”，围绕“健康”，构建出一整套人居解决方案。

  石家庄保利天汇项目在大堂、地下室、电梯厅等公区空间强化通风、排风设施，保证大堂维持微正压，污浊空气一直不断被压出；佛山保利天汇户内配置新风系统，并在户内出风口加载了负离子净化模块；佛山保利天悦交付的无接触通行功能，通过人脸识别、红外无接触技术，实现了全程无接触归家。另外在高频接触点和公共区域还加载了消杀净化模块，实现健康、无菌的归家动线。此外，保利关注到当前“睡眠问题”成为很多人的困扰，有着显著改善需求，保利石家庄天汇项目中采用双向流全热交换新风、中央空间、可调节灯具营造符合人体需求的睡眠模式，并在此基础上通过七合一空气精灵，随时监控室内的温度、光照值、湿度、甲醛、噪音、PM2.5、CO2七大数值，营造一个会根据人体需求自调节的睡眠环境。

  舒适社区，从共处到陪伴的温度把控

  后疫情时代，人民对于社区和邻里关系有了新的认识，尤其是疫情期间的封控经历也让人们对走出家门有了更多的期待。保利为了满足人们在运动健康和邻里社交方面的需求，研发了和趣景观体系。设计可以适应不同身体条件、不同活动节奏的3圈健康跑道；设置满足青少年和中年人群的运动需求的定跳远标线，引体向上、仰卧起坐等体测轻器械。为了满足住户不同时间段的运动需求，在汕头、常州等地还设置了智能门禁管理的无人值守健身房。为了提供住户邻里活动的场所，保利和趣景观模块设计超引力客厅，通过景观廊架提供会客、聚会、阅读、分享的场所，重点设置吧台功能、休憩空间和水电位。面对人们迸发出的户外活动需求，保利的和趣景观体系中，在阳光充足、冬至日至少2小时日照的位置搭建中央草坪，用以承载社交化的户外活动。

  2、服务力——细化服务颗粒度，打造全周期陪伴式服务

  客户为先，提供全周期5U服务

  传统意义上的“交付”只聚焦于交付收房的那一刻，而保利的交付则是以服务业主为中心，关注交付过程前、中、后的业主体验，以多触点、多细节的交付服务，从而达成高满意的交付过程。早在2017年，保利为提升服务品质，围绕客户选房、签约、等待、收房、入住全阶段，推出了5U服务体验体系：优选、优购、优待、优质、优居。倡导给客户带来全生命周期的优质服务、无忧体验。

  图：保利5U服务体系示意图

  赋能交付体验，服务体系化和场景化打造

  为了给到客户更尊贵、更满意的交付体验。湖北保利搭建了5个1V1交付服务体系：即一房一验、一房一证、一家一册、一户一档、一户一码。一房一验是验房师1V1陪同实施精益验房；一房一证是落实交付即办证；一家一册是为业主提供《无限美好生活指南》，帮助业主便捷收纳，整合多方面信息贴士，提升居住幸福感；一户一档是为每一户业主建立业主专属服务口袋书，为交付后生活提供9类专属便利贴；一户一码是创新上线交付一码通，打通交付全流程，实现办理提效和体验提升。

  除此之外，在思考如何给与客户更好的交付仪式感，让每一场交付更具有灵魂，保利在场景打造上从美学和人文入手，打造四季主题交付风格，定制四套交付场景。

  图：湖北保利交付1v1体系示意图

  交付后的长期守护——陪伴式物业服务

  项目交付后，并不意味着服务的终止。客户入住后的服务体验才是最重要的，而物业服务则是与客户最重要的联系窗口。

  2017年保利推出优居焕新活动，贯穿社区工程改造、老业主生活氛围“改造”、社群文化“改造”三个维度。针对交付两年以上的小区，保利围绕绿化、亮化、路面、出入口、儿童游乐设施六大维度持续开展社区改造工作，不断提升业主居住体验。例如为2015年交付的东莞保利御山翠峰项目，加装了游乐场、小广场、游泳池摄像头，进行园区道路路牙、井盖焕新刷漆等等。

  2021年，保利通过对业主、员工在园区中的高频触点进行分析，对服务感知产生较大影响的场景进行抓取，聚焦核心场景打造“三心三线”品质服务体系。即围绕人行动线、休闲动线、车行动线等高频场景提供高品质服务，提升业主感知。并根据刚需、高端不同项目定位打造的专属产品体系，形成亲情和院、东方礼遇差异化服务产品，满足不同客群需求。例如我们在已交付6年的天字系高端项目-保利西岸中看到业内少见的“夜间模式”服务，在每天晚22:00之后，保利会开启夜间管家守护服务，在小区归家路线上增设巡逻岗，第一时间识别醉酒业主，进行归家守护，如遇女业主，还会有女管家与秩序人员共同陪护上楼。

  3、保障力——构建交付全流程，实现标准化交付保障

  对房企而言，交付的核心主要围绕产品和服务两个环节展开，但是这两个环节的顺利推进离不开房企内部高效率的交付流程、高要求的施工工艺、和各部门的协同配合等等。为了保障交付的顺利进行，保利在过往的发展中逐渐形成了自有的一套成熟标准体系。

  管理——“6321”交付体系：提前半年介入交付。提前6个月，启动竣备工作，完成精装样板间联合验收工作；提前3个月，进行逐户验收及跟踪消项工作；提前2个月，启动交付大会，围绕集中交付，部署更为细致的工作；提前1个月，完成90%的交付准备工作。2022年保利发展要求项目落实交付前45日工地开放，35%项目落实交付前6个月工地开放。上海徐汇天悦，在疫情封控2个月的情况下，如期完成高品质交付。

  工程——高标准工程工艺：保利结合国家规范要求，同时以客户为中心，考虑业主居住感受，编制了《工程工艺与质量标准手册》的企业级标准，包括土建工程、水暖风电工程、精装工程、园林、防渗漏、集采品类、安全文明。同时也将这些标准结合进第三方评估体系中进行检查，确保工艺及质量标准执行落地。江西公司保利南昌天汇项目，联合政府建立安全标准化工地，邀约业主实地观摩，录播系列工艺工法视频，通过打造保利匠心工厂展示家的素颜模样。

  监督——“调研组”巡检：保利发展总部对交付风险点进行专项督办，形成交付风险点动态责任清单，将风险点的整改分解到事项、时间、责任人，压实各子公司责任，持续跟踪风险点整改进展，强化交付风险监督管理。为实现有品质交付，保利组织各子公司对待交付项目进行了多轮排查整改，并抽调专家组成交付督导组，对交付项目进行巡检。

  结语：

  “保交付”是现阶段房企的首要任务，保利发展以客户为先，通过打造极致人居产品，提供全周期高质量服务，并以切实的保障力为产品交付保驾护航，构建体系化交付力，以“保利式交付”交出一份交付力新答卷。根据官方公布数据显示，2022年，保利发展交付体量创历史新高，覆盖24个省市，68个城市，均按合约按时保质交付，第三方客户调研满意度稳步提升，处于行业领先水平，这份成绩单便是实力的体现。