文/乐居财经 徐酒眠

近年来，物业服务被喧嚣的资本化浪潮裹挟着大步向前，经过一轮上市热潮与频繁收并购之后，物管市场竞争激烈程度不断加剧。紧随地产行业下行及外部环境变化，物业上市骤冷，大规模收并购降温，物企之间的竞争进一步回归服务本质。

是回归，但也已然是全新的时代。服务被不断赋予新的意义和要求，各家物企积极创新、强化客户的服务体验，持续提升服务质量，撰写自己的服务范本，以求增强市场竞争力。

凭着优秀的服务品质、高满意度的客户体验，深耕布局23年的海伦堡物业，正以强劲的实力日渐获得市场认可。从1999年接管首个项目广州华景新城海伦堡，到目前其已管理200余个项目，合约面积逾5000万平方米。

而从“0到1”的突破、从“1到N”的飞跃背后，则是海伦堡物业二十余年不断探索的结果。

坚持全国布局、区域深耕模式，海伦堡物业摸索出一条属于自己的发展路径。从广州蔓延至珠三角，再到走向全国，目前其已布局中国16个省、直辖市、自治区的70余座城市，聚焦大湾区、中国西南部、华东以及其他经济发达地区的一、二线城市。

海伦堡物业版图不断扩张，业态也从住宅物业扩展至工业园、购物中心，以及办公大楼等多种类型。与此同时，业务线也在基础物业管理服务之上，延伸出了美居家装、社区商城、资产租售、到家服务等多元化增值服务。

市场呼唤行业回归服务本质，定位于“美好生活服务商”的海伦堡物业，始终坚持“用心服务美好生活”的品牌理念，从细节处升级服务，全方面提升客户满意度，正日益发展成为更具有品牌价值、雄厚实力和广泛影响力的行业领先企业。

品质筑底 提升品牌价值

在物管行业全面走向市场化，群雄逐鹿的竞争新格局下，品牌为物企带来的规模拓展、业绩增长、业主与客户信任等优势效应日益凸显。

根据相关机构统计，我国目前物业公司数量庞大，已经达到23.5万家。在行业浩如烟海的物企中，海伦堡物业日渐做大变强并脱颖而出，离不开其多年来延着服务产品化、产品品牌化、品牌价值化的发展逻辑，不断提升服务品质，强化品牌建设，全面提升品牌竞争能力。

服务产品化，才可以让其标准化、专业化，继而实现市场化，形成可持续迭代升级发展模式，建立完整生态供应链，又以提供更好产品和服务的闭环。

推进基础物业服务标准化、精细化，海伦堡物业严格贯彻质量管理体系（ISO9001）、环境管理体系（ISO14001）、职业健康安全管理体系（OHSAI8001）三标一体管理标准，完善客户服务反馈机制，打造精益求精的服务质量和良好的用户体验。

在物管行业深耕二十余载，海伦堡物业将服务品质作为发展的基石，用匠心打磨服务品质，持续开展案场服务提升、服务品质创新、员工服务技能等方面的培训，自上而下提升物业服务团队的素质和水平，做好传帮带复制作用，持续提升其品牌影响力，同时实现员工与企业共同成长。

为了更好地实现服务的产品化，在夯实基础服务品质的同时，海伦堡物业在行业转型升级的战略机遇期借势而上，大力发展数字化建设。据了解，早在2016年底，海伦堡物业开始布局智慧物业；2018年，其全面启动数字化转型，利用科技赋能企业的管理和服务的工作，进一步完善客户服务反馈机制，打造精益求精的服务质量和良好的用户体验。

在运用“物业+互联网”创新模式，持续升级智慧物业服务的同时，海伦堡物业以客户需求为核心，不断深化多层次社区服务网。目前海伦堡物业已打造了四大增值服务品牌——『海伦美居』、『海伦悦邻』、『海伦优选』、『海伦到家』，全方位满足客户美居家装、资产租售、社区商城、到家有偿服务等生活需求，让“物业服务+生活服务”更加深入人心。

服务产品化之后，如何实现产品品牌化？一方面，海伦堡物业基于自身在市场细分领域的竞争优势，结合社会及行业发展趋势，围绕“美好生活服务商”的品牌定位和“用心服务美好生活”核心价值主张，实施品牌经营战略，实现顾客增长、收益增加、不断扩大企业外部边际。

另一方面，从品牌的形象管理、传播管理、公关活动管理等多个层面出手，通过“应该说什么，应该怎么说，怎样建立企业的视觉识别系统，以及通过好识别、好记忆、好传播、易理解、生动化”的品牌标识，打通海伦堡物业进入市场的品牌形象化道路，优化品牌传播的介质。

例如，『海伦优选』秉承“严品控、极速达、服务优”的理念，为业主带来更加便利和优质的购物体验，不断深化增值服务品牌价值；『海伦悦邻』秉承“真实房源、贴心服务、价格实惠、诚信交易”的理念，为有资产租售及托管需求的业主，提供个性化、全方位的中介服务，不断获得市场认可。

2022年，海伦堡物业正式推出了自己的新IP形象——海小悦，并将其作为企业的美好生活体验官，向公众传递海伦堡物业“用心服务美好生活”的品牌理念，以及其热情、温暖、贴心的品牌印记，以加深公众对海伦堡物业品牌形象的认知和联想。

近年来，海伦堡物业的业主满意度不断攀升，品牌价值也从2019年的19.98亿飙升到2021年的38.62亿，三年翻两翻。基于客户感受的服务产品化、产品品牌化之后，海伦堡物业的品牌价值进一步彰显。

情系业主 夯实品牌内核

以“客户满意度”为终极考核目标，海伦堡物业秉承“用心服务美好生活”的品牌理念，围绕“热情、温暖、贴心”三大品牌内核，积极探索具有海伦堡物业特色的服务模式，持续提升客户的满足感和幸福感。

做有温度的事，建有温度的社区。海伦堡物业借助关怀的力量凝聚幸福，致力于构建和谐、友爱、互助的邻里关系，在全国社区开展精彩纷呈的社区文化活动，积极组建各类业主兴趣协会，以营造具有强烈归属感的居住文化氛围。

2021年海伦堡物业联动全国70余座城市200余个项目举办千余次社区文化活动，如欢乐嘉年华、大型联欢晚会、中秋游园会、少儿军事夏令营、业主生日会、关爱社区老人等活动，传递爱与温暖。全年约有20万业主参与线下活动，6万业主参与线上活动。

践行“服务，从每一件小事做起”的服务理念，海伦堡物业将每一个生活日常都作为服务现场。深知客户对于美好生活的需求，海伦堡物业用心倾听客户心声，热情服务到位，开启家人式服务， 让每一位客户都如家人般被全身心守护，努力提高社区生活幸福指数，实现美好生活人居新体验。

一路温暖随行，海伦堡物业在项目上坚持开展朝送晚迎、幻影行动、业主恳谈会、“爱家焕颜”行动、经理服务日、白日安全防范行动、业主归家出行线路打造等与业主息息相关的家人式服务。

例如，对于项目中的孤寡老人，海伦堡物业工作人员往往都能及时了解情况，并主动担任起了“家人”的角色。经常性地探望、陪着他们聊家常解闷是最基本的行动，遇到老人家里需要更换灯泡、水龙头等事情，物业管家也总是义不容辞。

除此之外，海伦堡物业还会耐心教老人们使用智能手机视频通话、联系远在外地的儿女亲人，因时因地地举办社区活动邀请老人们参加、鼓励他们社交，逢年过节还会主动承担为老人们打扫家里卫生、张贴福字春联等琐事。

温暖守护，不仅体现在日常的服务细节中，更体现在每一个突发或紧急的时刻。2020年初，突如其来的疫情打破了原本平静的生活，在与疫情“交手”的三年里，海伦堡物业人从未停止过奔跑的步伐，倾力投入疫情防控工作中，身份角色也有了新的变化，可以是保洁员、是物资运送员、是24小时管家、是社区防控最后100米的担当者……全国数十万的物业公司在疫情面前化身“防疫斗士”守护着业主，海伦堡物业便是其中之一。

值得一提的是，今年4月，上海·海伦堡爱ME城市接回了两位隔离点的业主，海伦堡物业一方面解答其他业主关于治愈后是否传染等问题，一方面善待隔离回家的业主，主动提供服务，送去关爱，让他们感受到回家的温暖和社区的友爱。

物业无小事，细微见人心。提供家人式温暖服务的同时，海伦堡物业也倡导适时、适度性的隐形服务，给予客户私密的生活享受；通过持续关注客户身心健康，为客户提供舒适宜居的环境及良好的客户体验；以及积极开展“阳光工程”活动，让物业服务更加透明、便民、安全，值得客户信赖。

为此，海伦堡物业推出每月便民服务日，增设无障碍功能设施，开展设备房开放日，提供案场“三心”服务，打造邻里交流休闲专区等贴心服务。

据了解，每年的“119消防宣传日”，海伦堡物业全国各区域公司都会开展近乎于实战的应急救援演练，向客户普及消防安全知识、火灾逃生技巧等，以提高员工和业主的消防安全意识和遇险应急自救能力。

以心易心 收获品牌荣耀

凭借良好的经营发展情况、服务品质、服务口碑等，海伦堡物业从收获业主赞扬到获得行业认可，近几年不断在各大行业评选中屡获殊荣。

目前，海伦堡物业已成为中国物业管理协会理事单位、全国物业管理行业媒体协作网成员单位、《中国物业管理》杂志协办单位、广东省物业管理行业协会理事单位、广东省消防协会理事会会员单位、广州市物业管理行业协会副会长单位、中山市物业管理行业协会副会长单位、江门市物业管理协会副会长单位等。

根据中指院的资料，于2022年，以综合实力计，海伦堡物业位列2022中国物业服务百强企业20强，较2019年提升9个身位。

同时，海伦堡物业还入围2021物业服务企业品牌价值100强、2021物业服务力百强企业、2021物业服务企业综合实力500强、2021中国品质物业服务领先企业、2021年中国物业成长性品牌企业、2021华南品牌物业服务企业20强等。

此外，海伦堡物业在大本营广东的美誉度持续攀升，获评广东省优秀示范小区、广东省交通安全示范小区、广东省社区物业服务创新十佳企业、广东省社区物业服务满意度领先企业、广东省绿色住区、治安防范五星级小区、广州市物业管理示范住宅小区、广州市安全文明小区等。

日前，由乐居财经主办，中国房地产业协会、全国工商联家具装饰业商会共同指导的“追光”——2022（第五届）乐居财经年度论坛暨财经之夜在杭州盛大启幕。海伦堡物业凭借稳健的经营、高品质的服务以及业主的广泛好评荣膺“2022年卓越物业品牌企业”大奖。

（海伦堡物业荣膺“2022年卓越物业品牌企业”）

获得行业认可的基础是被客户认可，而被客户认可则离不开海伦堡物业以物管业务优质运营为基础，利用物联网和互联网技术，满足客户日益增长的社区生活服务需求，提升居住体验，打造紧贴业主“衣食住行”的社区生态圈，丰富增值服务等。

过去多年，凭借“热情、温暖、贴心”的美好生活服务，海伦堡物业收获了来自客户的无数鲜红锦旗，同时也共谱了一段一段物业与业主的暖心故事。

在海伦堡物业的项目上，耐心照料生病的业主，护送走失的老人或小孩回家，帮助客户寻回丢失的物品，替离家的业主照看宠物，化身“配送员”为业主买药，紧急护送病重的业主上医院，免费提供周到贴心的婚礼服务，为不便出门的业主取快递送上门等暖心故事，几乎每天都在上演。

结 尾

物管行业，服务是核心和本质。随着地产行业变革，物管行业的竞争也转到了存量市场中。物企的服务品质、品牌口碑成为其能否可持续、可独立发展的关键。

海伦堡物业在多年的品质服务基础上，不断丰富和提升“热情、温暖、贴心”的品牌内涵，并深化数字化转型升级，深耕社区多元增值服务，优化品牌传播的介质，不断发掘出更大的品牌价值增长点。

敢想、敢做、敢突破，海伦堡物业以品质筑底，综合实力不断提升，筑牢品牌护城河。