蒲恺：好的服务会说话
原创
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见地
石艺
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2022-05-23 18:48
编者按：他们持续建设发展社区，他们坚守战疫第一道防线，他们守护业主美好生活。乐居财经联动全国百城，推出《见地》人物系列之“对话物业人”，一起聆听他们讲述其呵护美好生活的故事。本期【见地】对话嘉宾：碧桂园服务贵州区域总经理蒲恺。
访谈│辛柳金
撰文│石艺
摄影│石艺
出品 | 乐居财经
春末夏初的贵阳花溪区，路边山野早已换上新绿，沿花冠路驱车而下，能看到一路勃勃生机。位于花冠路另一端的花溪碧桂园，历经近十年的建设和沉淀，园区草木繁茂，社区井井有条，在生态花溪之上缔造出一方蕴藏着浓厚生活气息的诗意栖息地。
也是在这样的环境里，我们与碧桂园服务贵州区域总经理蒲恺进行了一次深度对话。
花溪碧桂园能做到让业主的居住体验在时间沉淀中愈发美好，与碧桂园服务数十年如一日的精心管理分不开。而作为跨界经理人，蒲恺又是怎样完成赛道更换，实现在物业经营管理板块的稳着陆，促成碧桂园服务贵州区域在固本强源的同时完成新的布局，打造新的增长曲线呢？
截至过去的2021年，碧桂园服务在贵州在管项目已经超130个，合同管理面积超4000万方，为超30万业主提供专业服务。在当前物业板块迎来行业加速整合，规模持续扩张的行情之下，作为行业的领头羊，成绩可谓斐然。
谈及背后的主要因素时，蒲恺表示，这些成绩更多的得益于碧桂园服务始终秉承一切以客户为中心，从细节需求出发，持续通过新科技、新服务、新生态，持续为业主带来新价值——为业主提供全程无忧的服务，提升生活品质，促进资产增值，实现业主全周期满意度提升。
“物业的本质是满足人对建筑空间的需求，不是对于冷冰冰的建筑空间的服务。”这是蒲恺对物业的定义，也是对团队的要求。在他看来，物业服务是一个‘以人为本’的行业，有人的地方就有声音，而好的声音传导汇聚起来，就是物业行业赖以生存的口碑。
在过去的几年时间里，新冠疫情为物业服务带来了空前的挑战，也使得行业的服务内容边界不断拓展，如何将增值服务做好，实现对企业的正向赋能成为新的命题。
面对新机遇和挑战，蒲恺带领的碧桂园服务贵州区域坚持以住宅物业服务为根基，纵向深耕全周期社区生活服务，以基础物业服务和社区零售、家政等增值服务与业主实现全龄社区生活场景的强链接；同时依托于现有的平台、渠道、精选优质产品、一线服务人员配送去改进和提升业主新的需求，将符合管理需要，以及业主真实需求结合在一起，充分发挥最后一公里的优势。
客户思维和细节服务的落实，让碧桂园服务贵州区域获得业主点赞的同时，还实现了企业本身的价值提升，这也为碧桂园服务贵州区域的未来发展提供了更多的思路和方向。
如果说增值服务是新的探索，那么物业行业在智能化布局上的推进就是对市场纵深的摸索。互联网的迅猛发展，使得“智慧服务”早已不仅仅局限于门禁和开关，碧桂园服务也正通过科技赋能，实现数字化“变身”。
作为最早一批探索智慧物业的企业，碧桂园服务基于自身的核心算法优势，与各大互联网科技巨头开展战略合作，推出物业数字化管理云平台——天石云平台，为物业管理装上一颗“智慧大脑”。小区采用全封闭式智能化管理，社区内拥有智能门禁系统、24小时安保及闭路监控系统等完善的配套设施，每个出入口均设电子智能门禁、视频监控。
“不需掏钥匙或业主卡，‘刷一刷脸’就能过门禁；手机下个APP，足不出户就能预订家政服务或缴费；家里发生燃气泄漏时，红外报警系统会发信号到监控中心通知查看维修……这是碧桂园业主日常生活场景。”在蒲恺的描述下，碧桂园服务的智能场景是生动且接地气的。但同时他也强调，无论是智能化探索还是增值服务的延展，都只是物业服务的手段，背后的核心仍然是服务。
物业行业的未来是对服务不断探索的过程，用服务去创造价值，实现增长才是物业行业的可持续发展之道。在蒲恺眼中，服务的形式并不拘泥于某一种模式，“以‘党建引领’为鲜明主线，把城市基层党建与小区物业、有机融合，积极构建党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业等多方联动的‘红色物业’体系，充分发挥党组织作用，也能进一步助力物业管理水平提档升级。”
跳出传统的模式，通过对不同行业的探索，找寻共通之处，为物业服务做加法实现价值提升，是行业和市场给像蒲恺这样的职业经理人的时代命题，更是新一代的物业人都渴望实现的突破。
根据克而瑞物管的统计，过去的2021年物业管理行业保持了快速的发展态势，行业总规模达到342亿平米。碧桂园服务年报披露，过去的一年集团实现收入约288.43亿元，同比增长约84.9%；净利润为43.5亿元，同比增幅约56.4%。在实现稳步增长的同时，也在物业管理、社区增值、城市服务等多元服务方面提升价值，管理规模实现新突破。
对于贵州区域接下来的发展方向，蒲恺表示，整个贵州团队正在逐步推进智能化落地，同时强化基础品质服务，为业主提供一对一、贴心的个性化惊喜服务，以品质自信铸就品牌信赖，以成为贵州物业行业标杆为方向，建成客户满意度第一的高活力、高绩效、高敬业满意度的组织。
“未来，我们将响应国家政策新要求，拥抱物业4.0价值服务时代，用数字化能力为社区带来更多的服务价值：从人车出入场景、设备维护、品质管理、人员调度、公区安防、收费缴纳、呼叫物业管家、数据分析等各个生活层面实现全面提升。”而对于价值服务的定义，他解释为：让业主感觉到物企的服务有价值；让物业人、提供服务的人感觉自己是有价值的。
对外的价值需要所有物业人共同建设，对内的价值打造则需要企业内部建立完善的管理培训制度及价值确认体系，对于从人力资源跨界经营管理口的经理人，蒲恺有自己独特的见解和方法：“构建一套完整的员工成长体系需要从长远看问题，首先企业要先有完善的纵向晋升梯度，设立价值标准，再去根据每个人的特质横向发掘，让物业人在最大限度发挥自己潜能的同时，得到价值肯定，从而实现从企业内部到外部行业的良性循环。”
当前的物业行业整合加速，规模扩张持续，在政策的支持下，未来的物业行业将会起到越来越重要的作用，这也是物业企业和物业人的机会。而在这个机遇和挑战并存的时代，蒲恺及他身后的碧桂园服务贵州区域仍然坚信，无论在任何时候，唯有以实际行动践行“服务成就美好生活”，才是获得客户和市场青睐最重要的基石。
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