撰文 | 姜茂香

访谈 | 蔡 旭

摄影 | 牛 雨

出品 | 乐居财经

历时1个月，乐居财经发起的“2022中国物业服务满意度调查”于3月15日圆满落幕。

其中，合肥物企在评选过程中厚积薄发、蓄力前行，既表现出刚柔相济的内敛，又尽显“过五关斩六将”的张扬。历经一番龙争虎斗，十强企业名单揭晓，一场围绕“发现中国好物业”的调查活动迈入新阶段。

何为好物业、好服务？物业人心有千千言。为此，乐居财经独家对话合肥市物业管理协会会长、中国物业管理协会副秘书长程纯洁。

物企练好基本功

1995年合肥物业行业起步，历经快30年的发展，目前合肥本土实名注册的物业企业已有六七百家，“目前处于一个转型期，物业企业需要探索如何从传统服务行业向现代服务行业转变。”程纯洁表示，在转型过程中，合肥本土物业企业一直坚持党建引领，抓重点、补短板、强弱项，立足新起点、担当新使命、展现新作为、力求新突破。

加入合肥市物业管理协会20载，程纯洁躬身入局，他亲历了合肥物管行业从青涩到逐渐成熟的发展过程。对于当下物业行业的发展，“物业最好的发展时期”之类的表述频繁出现。

当下物业管理行业备受关注，尤其是疫情的大考期间，物业管理行业表现突出，赢得社会各界的肯定，进而提升物管的社会地位。

谈及物业企业的未来发展，程纯洁始终主张侧重点应落在物业管理的本质。“从物业管理本质来讲，是对建筑物的管理和服务，具体而言，就是房屋质量和设施设备的完好、以及物业生活秩序的完好和环境优美。”

当下所处的时代，如此诡谲波澜，市场瞬息万变，谁也不知道下一个黑天鹅何时突袭。程纯洁在会员大会上多次强调，“物业企业若想做百年老店、百年企业，就必须苦练基本功，把基础工作做好。”这是物业管理行业的价值体现，更是物业企业的立业之本。

本土物企当自强

有碰撞，才有火花，物管的发展之路同样如此。经过40多年的改革开放，物业管理行业迎来更为充分、开放的市场，本土物企与外来物企、中小型物企与品牌物企之间竞争频繁，是挑战，亦是机遇。

眼下大型品牌物企陆续进入合肥，“抢夺”并不充裕的“蛋糕”，本土企业的“入局”与“破局”已成为迫在眉睫的问题。

对此，程纯洁提出“两步走”方略，正视竞争，扬长避短。

首先，本土物企需扬长避短，在精细服务上下功夫。外来企业品牌大，专业性强，社会影响大，固然有竞争优势。但本土企业深耕合肥物业管理行业，历经20多年的洗礼，更了解合肥业主的需求。接下来，合肥本土物企应更关注合肥业主的需求，把产品做精细化、精准化，做适合合肥市场和业主需求的产品。

其次，本土物企需不耻下问，主动向品牌企业靠齐。充分发挥“近水楼台”的先天优势，主动学习品牌企业先进管理经验，逐步缩小差距，迎头赶上。

红色物业助发展

从2019年4月中旬合肥首个小区红色物管办揭牌成立，至今红色物业已有接近3年的发展。而今，居民的事有人管、大家的事齐商议，“红色物业”暖了万家灯火。

红色物业、党建引领工作的开展，既推动物业管理行业的健康规范发展，又解决了物业管理行业的很多顽疾问题，比如业委会的建立与建设、物业费收取问题。

今年住建部表彰的“加强物业管理 共建美好家园”典型案例，全国共计100个小区上榜，合肥有三个小区入选，这都是红色物业做的比较成功的典范。

“从城市这个层次看，北京有四个小区入选，上海、重庆有三个，合肥也是三个”。程纯洁称，这反映出近几年通过党建引领打造红色物业，合肥物业行业有了突飞猛进的发展，无论是管理水平还是服务理念都上了一个台阶，也为业主带去了高质量生活水平。

物业服务需质价相符

日常生活中，收费与服务不匹配、管理不善、住户不缴物业费等物业服务相关投诉层出不穷。谈及当下的物业服务品质与业主需求之间的矛盾，程纯洁坦言道，作为一个市场行为，物业管理服务就存在产品合不合格或服务满意度的问题，这无法避免。

物业管理行业投诉居高不下，这背后还需要理性分析。程纯洁用一组数据来概括：30%~40%优秀物企+30%合格物企+30%服务可能存在瑕疵的物企。而物业管理行业的投诉，主要来自于后面的30%，这要求全体物企共同去努力、去克服、去提高。

程纯洁认为，好的物业不仅是业主满意、社会认可，还应满足质价相符。

举个例子，业主交了一块钱的物业费，却要求得到两块钱的服务，这显然是不现实的。“你交什么样的物业费，物业就会提供什么样的服务。”但大多数市民并不是这样理解，更多人想着低价的物业费应匹配高标准的物业服务，程纯洁稍显无奈的感叹到。

交流的过程中，程纯洁也透露了当下物业管理行业的“瓶颈”——合肥物业费的低基数及长期不变，制约着合肥住宅服务水平的提高。

一方面，纵观全国20个大城市住宅物业费统计标准，合肥处于倒数第一；另一方面，合肥小区的物业费始终不变，同一个小区5年、甚至10年物业费鲜有调整，而期间的材料费和人工费早已天差地别。

程纯洁坚信，衡量一个物业公司的好坏，永远是公共设施设备是否良好以及公共秩序和环境是否优美等。