前言

  社区是盛装美好生活的重要容器。

  而物业服务满意度是评价和推进物业管理公司服务质量的关键因素，也是物企估值的重要指标之一。

  2020年上半年，正值新冠肺炎肆虐，以防疫满意度为核心指标，乐居财经研究院率先在全网首发“物业服务满意度调查”，在地产、物业行业以及买房人中间引发广泛关注，后台评论数超过4万多条。

  2022年3月15日，国际消费者保护日，乐居财经研究院出品的《2022中国物业服务满意度蓝皮书》正式发布，分行业、城市和企业三大篇章，系统地梳理中国物业服务满意度现状。整个问卷调查历时19天，在全国共收到有效问卷超125万份，涉及物业公司7294家，小区总数33491个。

  这次满意度调查，也是2022年中国美好生活品牌计划三部曲之“中国好物业”系列的重要组成部分。

  PART1 行业篇

  中国物业服务发展现状

  2021年物业管理行业保持了快速的发展态势，行业总规模达到342亿平方米，预计2025年物业管理行业总规模将突破380亿平方米。

  从政策层面来说，2021年物业行业的边界进一步拓宽，“物业+养老服务”、“物业+生活服务”、物业布局老旧小区成为关键词、热词。而物业+的本质是物业服务，从管理到服务，物业公司与业主、客户的关系正在发生微妙变化。一、二线城市与三、四线城市有差距；南方与北方存有差别。

  乐居财经研究院统计发现，虽然受到地产行业低迷的牵连，过去一年内依旧有数十家物企在努力通过港股、A股和新三板递表。

  另一大不可忽视的趋势是，物企不断在向头部集中，而与地产强关联的物企，往往纯物业企业更容易获得业绩保障。在最新公布的数据中，地产关联方土地储备达到117087万平方米，其中率先受益的就包括碧桂园服务、融创服务、新城悦服务、中海物业、世茂服务、华润万象生活、绿城服务等十余家物企。

  在物企逐步走向规范运行的趋势下，乐居财经研究院通过持续3年的物业服务满意度调查发现，物业行业正在围绕基础服务、防疫工作、文化生活、社区秩序、停车环境、收费管理这六大服务项的20个细项进行持续输出价值，成为与客户改善关系的重要纽带。

  2022物业服务满意度概述    

  业主对物业服务的满意度，是推动物企向服务标准化方向发展、形成品牌意识、注重提高服务品质最重要的标尺。

  从2022年2月6日起，乐居财经与中国消费者报联合发起“2022年度物业服务满意度”线上调查，19天共收到有效问卷超125万份，涉及物业公司7294家，小区总数33491个，涉及住宅、公建、医院等物业服务企业。此次调查集中反映物业企业的服务管理情况，包括保洁、保安、维修、停车、文化生活、防疫服务、物业费用等，共计六大类20道题。

  在此基础上，综合问卷分数（70%）、样本覆盖度分数（20%）、品牌曝光度分数（10%）线上线下结果，3月15日，乐居财经研究院发布《2022年度物业服务满意度100强》、《2022年中国物业服务满意度城市十强》、《2022年中国上市物企服务满意度top10》系列成果。

  2022中国物业服务满意度调查总榜

  近期，新冠疫情在全球范围内有反弹迹象，中国一些城市出现了疫情状况。在此次物业服务满意度调查中，参与调查的网民和走访的业主，均对物业人在防疫服务工作中的认可度很高，得出91分的高分。

  在防疫工作方面，高频消杀，保障安全，出入必查，坚守防线，日常服务工作，一样不落下，物业服务企业积极配合属地疫情防控部门以及街道社区，全力做好物业管理区域的疫情防控工作，外防输入，内防扩散。各物业服务企业制定疫情防控工作方案和应急预案，加强门卫值守，加密巡逻巡查，及时开展卫生清扫、垃圾清运、重点区域消杀等工作。

  在社区秩序方面，作为与居民生活离得最近的物业企业来说，深度参与居民生活服务成为必然。在低获客成本之下，能够利用自身优势，有效把握业主的痛点与需求，并行之有效地组织起社区增值服务，被公认成为未来一段时间内提质增效拓宽利润点的有力引擎。

  目前，开展增值服务既顺应了业主生活品质提升的需要，也是行业发展的必然趋势。有依托房地产开发母公司的行业龙头，早已走在了行业前列，比如碧桂园服务、金科服务等。

  防疫工作满意度综合得分第一

  在物业服务六大模块中，防疫工作平均得分最高，排名第一；社区秩序81分，排名第二；基础服务、文化生活在70分以上。此外，业主对物业服务企业的停车环境、收费管理评分较低，均在70分以下，尤其收费管理得分最低，存在较大提升空间。

  从物业服务六大模块的细分指标来看，4项指标平均分在90分（含）以上，分别是：管家服务、消杀工作、封区管理、防疫宣传；4项指标平均分在80分（含）以上，分别是：绿化情况、治安管理、消防安全、文化构建；7项指标平均分在70分（含）以上，分别是：事务告知、保洁工作、维修工作、公共设施、出入管理、业主关怀、便民服务；3项指标平均分在60分（含）以上，分别是：投诉受理、车辆管理、合理收费。此外，业主对智能建设、收支公开评分不高，平均得分均在60分以下。

  防疫工作、社区秩序齐头并进

  疫情期间，物业管理行业作为应对突发公共危机的基层单元，发挥了不可替代的作用，担负了繁重的社会管理工作，筑起小区疫情防控“安全线”。业主对物业服务企业的消杀工作、封区管理、防疫宣传评分均在90分（含）以上，满意度较高。在疫情防控常态化的当下，安全管理作为物业服务中最基本的服务端口，出入管理方面仍有较大提升空间。

  基础服务中投诉满意度分值有待提高

  物业服务是劳动密集型企业，管家/客服服务作为基础服务之一，是业主日常对物业服务感知度最高的触点。疫情防控常态化的当下，管家服务与业主互动频繁，一定程度增加了同业主的粘度，也获得业主高度认可，评分远超基础服务模块下的其它细分项。事务告知、维修工作、保洁工作三项评分均在70-80分之间，而这三项服务指标也是业主最为关注的物业服务。投诉建议受理评分在70分以下，亟待提升，倾听客户诉求，并及时做出反应，是实现业主满意的关键之一。

  文化生活满意度在疫情期提高

  业主对物业公司在提供的文化生活服务的整体满意度评分在75分，其中，业主关怀、便民服务均低于该模块的整体得分。疫情期间物业企业通过提供生活服务用品等加快了在业主增值服务领域的渗透，也一定程度培养了用户习惯，业主也渴望贴近生活的高效服务，对物业服务企业有了更高的要求。

  停车环境建设任重道远

  业主对停车环境的评价得分在69分，其中，绿化情况平均得分最高为80分，公共设施、车辆管理、智能建设得分较低。按照物业服务职责划分，车辆管理是其中重要内容之一，包括小区交通规则、车辆出入指挥调度、停车管理等。智能建设平均得分最低，物业企业在该方面任重道远。

  收费管理是行业最大痛点

  六大模块中，业主对收费管理的评分最低，平均得分为57分。其中，业主对物业费的合理性得分远高于收支明细的公开程度。近年来，因为物业收费的项目、标准、用途等不透明，成为业主与物企纠纷的主要原因之一，业主渴望知情权受到重视，加强对物企的监管。

  在今年的物业服务满意度调查中，12个城市的满意度综合得分在80分以上，分别是：上海、北京、杭州、南京、深圳、广州、成都、天津、珠海、大连、青岛、厦门；10个城市的满意度综合得分在70-80分，分别是：长沙、苏州、济南、武汉、合肥、无锡、宁波、重庆、南昌、昆明；7个城市的满意度综合得分在60-70分之间，分别是西安、佛山、哈尔滨、沈阳、郑州、太原、海南；石家庄的满意度综合得分在60分以下。

  整体来看，上榜城市满意度平均得分76.5，行业满意度总体承压。一线城市物业服务满意度平均得分约87.32，远超上榜企业平均得分，且综合得分均在80分以上。具体来看，上海满意度得分最高，分数为89.71；北京得分89.03，排在第二位；深圳、广州得分相对较低，深圳以86.1分排名第五，广州得分84.44，排名第六。

  二线城市综合满意度得分明显低于一线及新一线城市，且城市之间分化较为明显；二线城市中，珠海、大连、厦门综合得分在80分以上。另有郑州、太原、石家庄等综合满意度得分在65分以下。

  从业主对典型30城提供的各分项服务的满意度来看，防疫工作服务满意度评分最高，前十强的得分均在90分以上，且得分差距较小，上榜城市物业服务企业均在此次疫情防控中，除了完成小区日常服务外，还承担了防疫部门、社区、街道、公安、住建等部门委托的相关工作，也同时开展了诸多便民服务。

  在参评城市中，对社区秩序管理评价得分差距较大，北京、上海位居前列的原因在于城市应急管理健全、城市化较高，安保设施较好。

  文化生活增值服务满意度的评分前十强得分均在80分以上，这些城市更注重增值服务的多样化探索，比如包括社区空间运营服务、房屋经纪、O2O电商服务、社区金融、家政服务等。

  停车环境满意度得分位居前三名的城市分别为上海、杭州、南京、济南，这些城市的智能停车管理系统较为先进，2019年以来，我国先后推动成立上海、深圳、济南、北京、天津、杭州、广州、成都八个智能停车场管理系统创新应用先导区。此外，居民对物业管理及服务费用满意度评价得分均低于70分，与满意度综合得分存在较大差距。

  在基础服务管理满意度细分项，上海的评价得分最高，突出优势表现在以下方面：一、市场规范度高，2021年上海多次发文眀确要求提升管理水平，从规范物业招投标工作、共有部分收益、维修资金、物业费公开等方面引导提升物业服务质量；二、企业集中度高，上海市场物企集中度高于全国水平，且规模百强企业集中度迅速提升。

  城市细分物业服务满意度top10：上海、杭州城市优势显著

  综合得分可见，在六项城市分榜单中，上海均斩获前三甲席位；杭州作为新一线城市斩获5项城市分榜单前三甲席位；北京则斩获4项城市分榜单前三甲席位。

  2022中国典型30城基础服务满意度top10

  基础服务满意度top10的城市分别为上海、北京、杭州、南京、深圳、广州、珠海、成都、天津、大连。

  基础管理服务方面，上海、北京、杭州三城分别以91.32、91.22、90.15斩获前三名。

  物业管理基础服务包括管家/客服、维修工作、保洁工作等多方面。国家和上海发文明确要求提升管理水平。2021年1月5日，住房和城乡建设部、中央政法委、中央文明办等10部门联合印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，明确提出规范物业管理服务，并提升物业管理服务水平。同时，从市场规范程度即企业集中程度来看，上海物企规范化程度高，物企集中度也高于全国水平。

  2022中国典型30城停车环境满意度top10

  停车环境满意度top10的城市分别为上海、杭州、南京、济南、青岛、北京、深圳、广州、成都、大连。

  停车环境满意度top10的城市得分位于79-89之间，上海89.55分位列第一，最后一名大连得分仅为79.65。停车环境满意度分值不高意味着其仍有较大的发展空间。

  跻身于top10的这些城市除智能停车管理系统较为先进外，还不断出台各项政策调整停车位数量，规范停车管理办法。

  智慧停车管理方面，“互联网+停车”打开了停车产业创新发展的新思路。上海加快交通治理数字化转型方面，强化交通设施运营维护管理。早在2019年就设立智慧停车管理系统模式；政策方面，“十四五”期间，上海将坚持停车供需匹配，促进停车设施有序建设。多措并举新增停车泊位资源，重点在中心城区老旧住宅小区、医院、学校等场所内部挖潜增建车位，外部规划新建公共车位，盘活各类停车资源开放共享。

  停车管理规范方面，上海人民政府办公厅日前印发关于本市进一步推动充换电基础设施建设的实施意见》，提出推进公共停车场（库）按照一定比例划设充电专用车位，落实管理要求，引导油车与电动汽车分区停放，明确差异化管理措施等；同时，2021年上海还曾就《上海市停车场（库）管理办法》实施情况开展调查问卷，搜集民众意见。

  2022中国典型30城社区秩序满意度top10

  社区秩序满意度top10的城市分别为北京、上海、天津、杭州、珠海、南京、厦门、深圳、广州、青岛。

  社区秩序满意度前8位城市，得分均在90分以上。第一名北京得分98.62，第二名上海、第三名天津分别得分97.30、95.21。最后一名挤进前十榜单的青岛，得分仅为88.79。

  城市化不断深入的今天，加快推动城市公共安全治理体系和治理能力现代化成为物管面临的难题之一。北京、上海位居前列的原因在于城市应急管理健全、城市化较高，安保设施较好。北京、上海物业公司均组建专业应急队伍,重视应急管理培训,健全考核、资格认定机制；消防安全方面，组织消防演练、不断提升消防队等应急救援队的能力建设、定时巡查和养护消防设施设备安全，形成应急防控合力；同时，部分物业公司为居民提供智慧化服务环境,强化大数据挖掘分析和评估使用,健全公共安全事件风险预警。

  2022中国典型30城文化生活满意度top10

  文化生活满意度top10的城市分别为杭州、北京、上海、深圳、成都、天津、南京、广州、珠海、大连。

  杭州以95.65排在首位，北京、上海分别得分94.28、93.19。

  top10的城市在文化构建方面更注重增值服务的多样化探索，例如北京多家物企尝试开展“物业服务+养老服务”试点，凭借物企自身优势，联合有力合作伙伴，通过管家关怀、社文活动等方式探索物企增值服务新方向。

  2月9日，北京市6部门联合印发了《关于开展"物业服务+养老服务"试点工作的通知》，选定北京首开集团、天恒置业集团、万科集团及远洋亿家等物业服务企业旗下的物业养老服务企业作为试点单位，为北京市城六区人口密集的老旧小区、新建小区及街巷物业登不同类型区域提供养老服务，试点期限为一年。

  需指出的是，物业“跨界”做养老，也有困难所在，即如何把公益性和市场化结合好，从而实现盈亏平衡。养老服务作为物企增值服务的一种，仍需要企业一步一步来探索。

  2022中国典型30城防疫工作满意度top10

  防疫工作满意度top10的城市分别为北京、上海、杭州、珠海、天津、南京、广州、深圳、成都、大连。

  防疫工作方面，top10城市得分均在94分以上。其中，上海99.69斩获第一，杭州、珠海得分99.32、98.26进入前三甲。

  在疫情防控工作中，除了完成小区日常服务外，还承担了防疫部门、社区、街道、公安、住建等部门委托的相关工作。以北京为例，对个人防护用品和消毒用品等物资提早进行采购，满足应对突发情况下物业管理区域消杀使用；消杀方面，坚持对重点部位的消杀，加大对垃圾场站、电梯轿厢等部位以及人员流动密集场所的消杀力度和频次等，无疑为防控疫情打下坚实基础。

  2022中国典型30城收费管理满意度

  收费管理满意度top10的城市分别为上海、杭州、南京、北京、广州、深圳、成都、天津、珠海、大连。其中，上海以67.61位列第一。杭州、南京紧随其后，得分分别为67.18、67.14。

  推动物业费市场化已成为行业共识，以上海为例，该城市从共有部分收益、维修资金、物业费公开等方面引导提升物业服务质量。同时，上海实行市场调价在全国具有良好示范作用。2022年6月上海市房屋管理局发布通知规范本市业主大会成立后住宅小区专项维修资金、公共收益、业主委员会工作经费的使用和管理；7月上海市房屋管理局再发布通知，全面开展和落实物业服务收费信息公开工作。

  2022年度物业服务满意度百强榜：平均分82.83

  房地产行业进入存量经营时代，作为城镇居民幸福生活的重要参与者，物管行业发展加速，物企分化加剧，整个行业正迎来全面转型升级的契机。在此背景下，物管行业亟待标杆企业，引领发展。

  榜单显示，上榜物业服务满意度最高得分为90.62，最低得分为75.06 ，百强企业物业服务满意度的平均得分82.83，其中52家企业得分高于均值水平。物业服务满意度得分在85及以上的有38家，得分在80分及以下的共有32家。

  凭借高品质的服务水准，万科物业、金地智慧服务、世茂服务荣登2022年全国物业服务满意度前三甲，分别得分90.62、89.64、89.53。往后排在第4至10名的分别是融创服务、绿城服务、龙湖智创生活、华润万象生活、金茂服务、金科服务、中海物业。

  此外，旭辉永升服务、新城悦服务、和信行物业、山西建投城运、景瑞物业、哈尔滨菱建物业、合能生活、力旺物业等物业公司也取得不错成绩。

  梳理2022年物业服务满意度百强企业名单，它们的服务有何亮点？为何能赢得口碑，业主的好评？

  科技赋能，智慧服务助推企业满意度

  魔鬼躲藏在细节当中，细节之处往往最难把握，物业管理更是如此，其几乎承载着业主生活的所有琐碎之事。因此，对细节的处理能力是直接反应服务质量水平高低的重要标尺之一。

  随着科技的发展，智慧化系统工具被应用在物业服务场景下的方方面面。业主生活服务APP、OA办公系统、智慧门禁、智慧停车、物联网平台……各家物企或多或少都在智能物业服务方面已有布局。

  典型的还有如金科服务的天启大数据引擎，涵盖“智能家居服务、家庭环境服务、不动产管理服务、生活配送服务、旅游出行服务以及汽车后服务”等六大智慧生活服务；碧桂园服务建立的“数字化运营平台+物联网+机器人”服务运营模式，等等。在践行智慧生活方面，新城悦服务和旭辉永升服务等也表现十分优异。

  专注服务品质，提供特色增值服务产品

  物业服务正在从传统的服务内容中跳脱出来，以业主需求为出发点，开发丰富的增值服务产品，成为物企提升业主满意度的大杀器。

  排名前三的世茂服务，以数智化驱动，围绕“用户”与“资产”缔造增值服务生态系统，重点布局智慧科技服务、不动产增值、社区教育、养老服务、社区新生活等版块。

  典型企业如和信行物业既是英式管家服务在东北区域最为成功的传承者，又是创新行业经营的探索者和实践者。作为部队物业优质服务商代表，其参与服务部队社会化转型，承揽近百万平米的营房、部队家属区、机关办公大楼等业态服务任务，取得了较好的成绩和示范引领作用。

  挺进榜单前20的海伦堡物业，持续升级信息化系统，并通过多元化增值服务，满足客户多元化服务需求，实现了服务质量和客户满意度的不断提升。满意度排名第93位的山西建投城运，也积极探索新的发展动能，布局餐饮服务新赛道。作为黑马，挺进百强的力旺集团旗下的力旺物业，为业主提供有百余项特色服务。

  不忘初心，疫情面前显担当

  两年多来，新冠肺炎疫情反反复复。作为“最后一公里”的守护者，物业在全力保障业主及客户的生命安全的防控阻击战中，展现出了强大的力量。绝大多数物业几乎都已经能迅速部署，做到第一时间响应、第一时间启动、第一时间布置、第一时间执行到位。

  在疫情中，能看到哈尔滨菱建物业人向黑龙江省青少年发展基金会捐款30万元、向哈尔滨重点医疗机构捐赠价值近3万元的防护口罩和消毒液。而苏州景瑞物业南洋壹号公馆核力壹号行动支部积极响应集团党委的号召，充分发挥“红色物业”引领作用。

  2022中国物业服务满意度城市十强企业：万科物业25城榜上有名

  从各城市物业满意度十强榜单来看，品牌物业占据多个城市榜单top10。其中，万科物业斩获包括沈阳、大连、佛山、合肥、南京等25个城市榜单top10；金地智慧服务实力亦不俗，获得包括北京、沈阳、佛山、广州等21个城市榜单top10。龙湖智创生活、绿城服务分别拿下15个城市榜单top10；碧桂园生活服务、金科服务、金茂服务则分别拿下11个城市榜单top10。

  从榜单分布来看，品牌物企在基础服务服务水平、智慧化物业程度、规模等方面有其自身优势，以科技化为抓手打造“生态联盟”，并在此基础上寻求更广义、更深入的资源整合与业务合作。如拿下25城榜单top10的万科物业在科技及社区空间服务方面拥有绝对优势。一方面，以科技连接空间中的设施、设备、人的商业活动等，服务更多客户、服务客户的更多方面。另一方面，通过多场景、多服务、多产品，积极运营社区生活新价值，以技术驱动营造健康丰盛的人居环境。

  金地智慧服务早前启动"3+X"战略布局，打造"三横九纵"服务矩阵，布局住宅物业、商办物业以及城市服务三大业务版块。其余物企也不乏优秀案例，如绿城物业早在2014年9月便开始试点“智慧园区”项目；碧桂园生活服务的高储备面积、强外拓能力也被市场所看好。

  多家地方物企上榜物业满意度榜单top10，如沈阳物业满意度榜单top10中出现3家本地物企，包括玫苑物业、营家物业等；大连物业满意度榜单top10中同样出现3家本地物企，包括爱可物业、宏华物业、三和住邦物业；哈尔滨物业满意度榜单top10也出现诸如菱建物业、四季上东物业等本地物企。

  由此来看，地方物企或将成为一股不可忽视的力量悄然崛起。地方物企扩张体量虽格外艰难，但相较品牌物企，地方物企更了解当地居民对于物业服务的真实需求；市场方面也有诸如弃管小区等广阔市场，待其开拓。

  多家地方物业运用自身独特服务模式，为业主提供更好服务。如沈阳玫苑物业以党建为引领提升业主满意度，激励员工“立足岗位当先锋，提升业主满意度”，形成“比学赶帮超”的工作局面；菱建物业则秉承匠心，员工“十年如一日”坚守岗位，2021年其服务项目曾荣获 “2020年度市级、省级示范项目”称号。

  总体来看，无论品牌物企还是地方物企，坚守品质服务为基础的发展根基，树立品牌发展战略，深耕增值服务领域，探索新商业区域运营模式、拓展城市服务赛道，深度融合智慧科技等仍是未来其发展的主题。 

  物企仍要通过整合各方资源，创新开发社区增值服务项目，同时根据业主生活实际需要，有选择地拓展重点业务，提高企业收入同时提升业主对物业服务的满意度。

  2022上市物企物业服务满意度top10：16家物企拔得头筹

  近两三年，资本市场物业板块持续阵容扩列。截至目前，“A+H”上市物企总数已达56家。此外，还有9家递表的预备役处在冲刺阶段，以及一家赴港IPO送审材料已被接收的万物云。

  资本加持下，物企间的竞争角逐愈演愈烈，分化也在日益凸显。从基础服务到增值服务，从住宅、非住宅服务，再到城市空间服务，物管行业服务空间不断拓宽，物企在各大黄金赛道不断加速。

  无论资本带来的浪潮如何翻涌，物企最终都要回归到服务本质，而业主的满意度则是检验服务质量的直接标尺。业主对物业服务的满意度，关系到物业费收缴率、物企口碑与品牌建立，市场外拓竞标等方方面面。

  今年，物业满意度调查中，首次将《2022上市物企物业服务满意度top10》分出独立板块。值得关注的是，16家物企在6大类服务大项中脱颖而出。

  具体来看，荣登《2022年中国上市物企基础服务满意度top10》榜单的分别是华润万象生活、合景悠活、世茂服务、中海物业、卓越商企服务、碧桂园服务、融创服务、金科服务、金茂服务、绿城服务。

  荣登《2022年中国上市物企社区秩序满意度top10》榜单的有中海物业、时代邻里、金科服务、华润万象生活、新城悦服务、碧桂园服务、融创服务、滨江服务、世茂服务、金茂服务。

  荣登《2022年中国上市物企停车环境满意度top10》的有金科服务、合景悠活、华润万象生活、中海物业、碧桂园服务、融创服务、滨江服务、卓越商企服务、金茂服务、旭辉永升服务。

  荣登《2022年上市物企文化生活满意度top10》的物企为华润万象生活、越秀服务、中海物业、世茂服务、卓越商企服务、碧桂园服务、融创服务、金科服务、金茂服务、绿城服务。

  荣登《2022年上市物企防疫工作满意度top10》的物企为金科服务、合景悠活、中海物业、华润万象生活、招商积余、世茂服务、碧桂园服务、融创服务、滨江服务、金茂服务。

  荣登《2022年上市物企收费管理满意度top10》的物企为绿城服务、招商积余、华润万象生活、中海物业、碧桂园服务、卓越商企服务、滨江服务、融创服务、金茂服务、金科服务。

  全服务领域满意度，国资、民营物企平分秋色

  榜单显示，多家物企发挥稳定，挺进多个服务满意度10强榜单。

  基础物业、社区秩序、停车环境、文化生活、防疫工作、收费管理，六个服务领域满意度10强榜，合计有16家上市物企榜上有名，在56家上市物企中占比28.57%。

  具体来看，包括5家国资背景的上市物企，分别为华润万象生活、中海物业、金茂服务、越秀服务、招商积余；余下11家则为民营物企，分别为合景悠活、世茂服务、卓越商企服务、碧桂园服务、融创服务、金科服务、绿城服务、旭辉永升服务、滨江服务、时代邻里。

  16家上榜物企中，“国家队”上市物企数量较少。不过，荣登全部六个服务领域满意度top10榜单，共有6家物企，国资物企与民营物企各占一半，分别为华润万象生活、中海物业、金茂服务；碧桂园服务、融创服务、金科服务。

  世茂服务、卓越商企服务、滨江服务三家物企，各自占榜4个服务领域满意度top10榜单；绿城服务、合景悠活两家物企，分别上榜3个服务领域满意度top10榜单。

  此外，招商积余在2个服务领域满意度top10榜上有名；上榜了一个服务满意度top10榜单的物企有4家，分别是旭辉永升服务、越秀服务、时代邻里、新城悦服务。

  “科技+人才”，多维度发力提高服务品质

  物管行业转型升级，从过去粗放式发展逐渐进入规范化、标准化。无论规模如何，提升服务品质已经成为各家物企的重要发展战略。而科技投入与人才建设则是上市物企提升服务品质的两个主要着力点。

  一个重要的依据是，在上市物企的融资用途比例中，战略投资及收并购之外，基本都是围绕科技智能化建设、人才建设等几方面展开。

  “物业上市，科技下海。”科技智能化建设已经被提到与收并购、增值业务同等的战略高度。据乐居财经对上市物企融资用途统计，物企在科技/智能化方面的投入资金平均占比在10%左右，部分高达30%、35%。

  比如2021年6月底挂牌上市的越秀服务，将募集资金的15%用于开发信息技术系统和智能社区。不到半年，2021年12月，越秀服务携手金蝶我家云构建的智慧物业经营管理平台便正式上线了。

  行业龙头碧桂园服务，其自2015年开启科技智慧化之路以来，累计投入超7亿研发资金，投入超百位科研人员研发物业机器人。2021年10月，碧桂园服务自主研发的清洁机器人，局部投入使用，绿化、安全机器人正在研发中；基于大数据与AI算法打造的“天石云”平台，已在超过3000个项目落地。

  “人才是物企现代化服务建设成败的关键因素。”物企在快速发展过程中，人才是必争资源。

  上市物企基本都是才引进与人才培养两手抓。融创服务在2021年5月正式启动“融聚行动”，面向全国、全行业招聘人才，夯实物业体系管理人才基础、加强专业化队伍建设。

  物企通过校园招聘、与高校合作、自办培训学院等方式，保持高素质人才引进，同时向行业持续输送优秀人才储备力量。

小结

  物业服务满意度是一个动态变量：无论从物业行业的成熟度出发，还是业主和客户们对物业服务企业的要求看，满意度的门槛在不断提升。而广大物企，惟有“坚持初心，敢于创新；脚踏实地，勇于向上”，才能满足人们日益增长的美好生活需求。

  关于物业服务满意度调查，欢迎广大业主登陆“乐居新家”小程序和“乐居财经”APP，可以实时对您所在社区的物业服务进行得分和实时查看结果。

  《2022年中国物业服务满意度蓝皮书》

  出品人 贺寅宇

  监制 陈海保

  统筹 王丽娅  

  研究员 徐酒眠  李兰兰  王彦杰  

  视觉 孙宝萍  李婷   牛萍   邢春雪   肖莹

  数据 侯小刚  王彩霞 王莹  赵梓译

  出品单位 乐居财经研究院

  出品时间 2022年3月15日

  联系方式 ljcj@leju.com