珠海优特汇内训回顾|购物中心现场运营服务管理及应急处理
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赢才商学院
赢才君
2634阅读
2020-11-18 17:15
赢才商学院——让商业地产人更专业
来源：赢才商学院【内训】
01
课程背景
购物中的客户有两种：一是消费者，消费者是流量，流量的转换产生销售，进而支撑租金；二是租户，品牌商经营店铺，好的经营理念支撑住商场形象。两者都需要服务好。
购物中心的客户服务不仅能与消费者及会员建立紧密连接，同时也是维护租户关系进行商户管理的重要体现。
2020年11月17日，珠海优特汇携手赢商网·赢才商学院举办《购物中心现场运营服务管理及应急处理》内部培训。
课程分别从对消费者的服务、对商户的服务、建立符合现代消费者习惯的销售和服务系统、环境和服务细节、会员制度和提升顾客积分价值等方面进行深度的剖析和分享，帮助管理团队和成员全面了解和梳理提升服务质量方法和技巧。
02
珠海优特汇
珠海优特汇于2020年9月19日开启试营业，10月1日正式开业，以98%招商率、96%品牌开业率引爆珠海老香洲中心。创新打造“盒子+下沉广场+街区”多元商业形态，汇集30%珠海首店品牌，营造潮流与品质兼具的消费体验空间，开业首日客流突破18万人次，开业三日客流达53万，销售额2600万元。
优特汇商业体量达13.8万㎡，位列珠海已开业购物中心前三，大体量的MALL往往能够承载更多业态与品牌，也有更大空间去打造美陈、举办活动，以此营造商场调性，吸引消费者到场。
因而定位为“潮人潮牌新领地、品质生活大本营”，瞄准年轻潮人以及追求生活品质的消费人群，在业态规划、品牌布局和场景打造上“巧思”满满，就入驻品牌而言，NITORI、西西弗书店+矢量咖啡、泡泡玛特、奈雪酒屋blablabar、丝芙兰3.0店铺、优衣库跨层形象店、NIKE BEACON 550、adidas Mega L1双层旗舰店、伏见桃山等潮属性店铺均在其中。
作为老香洲乃至珠海时隔多年的商业“新爆款”，优特汇的开业将重塑珠海商业格局，助推城市商业持续升级。
03
课程纲要
1. 购物中心的“客人”
2. 服务的步骤
2.1 目前消费者的构成及商场经营客服特点
2.2 购物中心与百货客服形态的不同
2.3 优质服务的定义
3. 对于消费者的服务
3.1 运营管理的一般流程文件和执行
3.2 一般客诉类别
3.3 处理客诉的技巧
3.4 学会正面树立商场形象
4. 对于租户的服务
4.1 租户装修难题的帮助和程度把控
4.2 从租户经营角度出发，而不仅是商管公司管理的方便，是处理客户关系的准则。
4.3 如何辅导租户打折促销来引流
4.4 对经营困难的租户予以扶持
4.5 以合同为依据，技巧性解决与租户间的矛盾
5. 建立符合现代消费者习惯的销售和服务系统
5.1 云销售和社群销售应运而生
5.2 社群运营成为新亮点
6. 注重环境和服务细节
7. 建立会员制和提升顾客积分价值
7.1 积分不仅仅是因为消费
7.2 顾客活动组织与客户忠诚度培养
7.3 考虑会员收费系统
8. 紧急情况的处理
8.1 标准工作流程
8.2 物业保险的三个种类
8.3 突发公共卫生事件下物业的反应
9. 员工管理
04
更多内训课题
杭州大厦 |《系统打造购物中心核心竞争力》
华润置地商业华中大区 |《商业地产竞争关键》
佛山顺联商业 |《购物中心系统化运营辅导》
深圳信和商业 |《从资产管理角度看商业地产全流程关键》
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来源：赢才商学院
作者：赢才君
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